Любовь к животным обязательна: нюансы и подводные камни зообизнеса

Рынок товаров и услуг для животных обладает огромной потребительской аудиторией: по статистике, более 75% россиян имеют домашних питомцев. Бизнес в этой сфере успешно развивается и никогда не останется без клиентов. При этом легких денег тут нет: в развитие зоомагазина, салона или ветклиники придется вкладывать немало ресурсов. И, конечно же, тут никак не обойтись без любви к животным. TopFranchise.ru поговорил с предпринимателями и топ-менеджерами из разных отраслей зообизнеса и выяснил, как устроен этот рынок изнутри.

Зоомагазины

Дмитрий ПЕРШИКОВ

директор по франчайзингу сети зоомагазинов «Бетховен»

— Чем хорош ваш вид бизнеса? Что вас привлекает с точки зрения бизнес-процессов?

Мы относим себя к гибридному типу ретейла. По частоте покупок — мы FMCG. Однако в нашей сфере высока роль консультаций и экспертных знаний: в этом и сила, и слабость рынка зоотоваров. Сила — в большом спросе, возобновляемых покупках, отсутствии очень крупных федеральных игроков. Слабость — в необходимости постоянного поиска уникальности, в жестких требованиях к локации и уровню экспертности сотрудников.

Нам очень нравится выстраивать свою уникальность, постоянно изучать покупателя, тестировать и предлагать новые сервисы и решения. Мы любим зооретейл за то, что при всей внешней подвижности и гибкости в целом этот бизнес очень стабилен. Нашей компании исполнилось в этом году 30 лет. Не менее важно, что в целом рынок зоотоваров растет, поведение покупателей меняется в сторону более ответственного содержания домашних животных, и это не может не радовать!

— Как обстоят дела с конкурентами? Как сосуществуете? За счет чего можно выделиться на этом рынке?

Рынок довольно конкурентный. Мы отстраиваемся от конкурентов предложением уникальных товаров, собственными торговыми марками, мощной современной программой лояльности, максимальной интеграцией с e-comm. «Бетховен» уже давно — омниканальный ретейлер. Кроме того, у нас есть система корпоративного обучения и контроля знаний торгового персонала. Это очень важный элемент для успешных продаж. Дополнительно отмечу, что у всех франчайзи эти элементы уникальности присутствуют в полной мере, без исключения.

— Кто ваша целевая аудитория? Как ее можно привлечь и удержать?

У нас весьма широкая аудитория. Домашние питомцы есть почти у всех. Ядро — женщины 30+. Методы привлечения достаточно просты: открывай магазин в удобном для покупателя месте, старайся выявить потребности и предложить хорошее решение. Вовлекай в программу лояльности, выстраивай долгосрочные доверительные отношения. Звучит просто, воплотить бывает сложнее.

— Назовите главные сложности и нюансы вашего бизнеса?

Во-первых, поиск и оценка локации для магазина. Это критически-важный пункт. Тут у нас есть целая методология. Этому моменту мы посвящаем очень много времени. Во-вторых, поиск сотрудников и формирование здорового, позитивного торгового коллектива. Обучение сотрудников, постоянный контроль знаний. В-третьих, выстраивание доверительных отношений с франчайзи. Не все партнеры с первого раза понимают, как работает зоомагазин, что открытие — это не самое сложное. Сложно получить постоянных, удовлетворенных покупателей, для которых ты станешь другом. Это ежедневный труд. Во всяком случае, на первых порах.

— Какие риски есть у вашего бизнеса? Как их можно нивелировать?

Как я уже говорил, главный риск — ошибиться в выборе места для магазина. Этому можно противопоставить только кропотливый анализ локаций. Все просто: чем больше в воронке потенциальных объектов, тем лучше будет результат на выходе. Также есть риск не рассчитать свои финансовые возможности, но здесь опять-таки поможет анализ и планирование расходов. Разумеется, мы не рекомендуем открывать магазин на последние деньги. В целом франчайзи защищен от большинства проблем, ведь для того и нужна франшиза, чтобы использовать опыт и ресурсы успешной компании.

— К чему нужно быть готовым, открывая бизнес в этой нише?

Партнеру нужно быть готовым к двум вещам. Первое — слушать нас и учиться. Доверять нам. Мы работаем вдолгую, нашему первому франчайзинговому магазину более 8 лет, и партнеры по сей день с нами. Нам важны долгосрочные отношения. И второе — быть готовым трудиться. Мы научим, поможем, убережем, но за франчайзера операционную деятельность осуществлять не будем. У нас другая функция — снижать риски и помогать партнерам зарабатывать деньги через повышение эффективности его бизнеса.

Очень важна проактивная позиция партнера, желание двигаться вперед, совершенствоваться. Наш бизнес очень дружелюбный. Когда я работаю в магазинах сети (чтобы не терять связь с реальностью), это заряжает позитивом. Приходят покупатели с питомцами, спрашивают совета, ищут помощи. Здорово, когда получается их выручить.

— Дайте совет тем, кто хочет открыть бизнес в этой сфере.

Выбирайте франчайзера, у которого есть максимум современных, адекватных меняющемуся рынку, инструментов: розничные продажи, интернет-продажи, программа лояльности, мобильное приложение, опции самовывозы и экспресс-доставки.

Посмотрите, сколько у партнера серийных франчайзи, открывших 1, 2, 3 и более магазинов. Это косвенный признак качества франшизы. Человек, открывающий второй магазин по франшизе, уже все понял про первый и решил продолжать. Видимо, есть смысл.

Будьте готовы трудиться и учиться. Если не прикладывать никаких усилий, то и результат будет соответствующий. И наконец, если вы любите животных или у вас уже есть домашние питомцы, то этот бизнес будет для вас не только полезным, но и максимально приятным и позитивным!

Ветеринария

Елена МЕЛЬНИКОВА

директор сети ветеринарных клиник «Доктор Зоо»

— Чем хорош ваш вид бизнеса? Что вас привлекает с точки зрения бизнес-процессов?

Наш бизнес хорош тем, что он сложный, но достаточно понятный. Сейчас, проработав уже 10 лет в этой сфере и достигнув определенных результатов, я хорошо понимаю все нюансы и знаю, как настроить все процессы. Ветеринарный бизнес не особо изменчив, он прост в управлении и всегда востребован.

— Как обстоят дела с конкурентами? Как сосуществуете? За счет чего можно выделиться на этом рынке?

Если 10 лет назад, когда мы открывали бизнес у себя в регионе, в Пензе, конкурентов практически не было, то сейчас конкуренция растет. И мне это даже нравится: благодаря этому растем и развиваемся мы. Сейчас у нас 4 точки: две в Пензе, одна в Кузнецке и одна в Москве. Плюс мы открыли одну франшизу в Кисловодске. В Москве конкуренция, конечно, очень жесткая, но если ты пробился, то вряд ли тебя кто-то вытеснит с рынка.

Выделиться на этом рынке можно только за счет качества, за счет положительных отзывов и репутации. С конкурентами нужно тоже общаться, по возможности дружить. Это лояльный бизнес, здесь не получится работать, навязывая всем свою позицию, нужно контактировать и взаимодействовать.

— Кто ваша целевая аудитория? Как ее можно привлечь и удержать?

Наша аудитория — это женщины и мужчины, благополучные семьи, покупатели любого возраста, от 20 до 70 лет. Мы привлекаем клиентов с помощью сайта и соцсетей, ну а удерживаем, конечно, качеством наших услуг. Клиники ориентируются, скорее, не на экономкласс, а на потребителей с доходом чуть выше. Однако при этом мы взаимодействуем с волонтерами в сфере защиты животных, с приютами, которым мы периодически делаем скидки и помогаем, то есть мы немного занимаемся и благотворительностью. Это личная инициатива руководителей, и она отлично работает на репутацию сети.

— Назовите главные сложности и нюансы вашего бизнеса?

На первом месте — кадровый вопрос. Подобрать хорошие кадры в нашем бизнесе очень сложно. На втором месте — медленная окупаемость. Нужно быть готовым к тому, что первые год-два вы будете работать, хорошо если в ноль. За это время важно сформировать репутацию, и дальше поток клиентов резко увеличится. Это действительно сложный период — и финансово, и психологически, но его придется пройти.

Есть еще один нюанс: ветеринарная сфера сейчас быстро меняется, и нужно постоянно учиться, а еще — приобретать новое оборудование, а оно сравнимо по ценам с обычным медоборудованием, то есть стоит недешево. Также среди нюансов, отмечу большое количество сложных клиентов: с их претензиями приходится много работать.

— Какие риски есть у вашего бизнеса? Как их можно нивелировать?

Есть риск, что выберем неправильное место и неудачно наберем коллектив, и тогда клиника не сможет нормально работать. Место расположения клиники, профессиональный персонал, грамотное управления — все это дает 80% успеха. И еще, конечно, такому бизнесу нужна поддержка, финансовая подушка на случай различных форс-мажорных обстоятельств.

— К чему нужно быть готовым, открывая бизнес в этой нише?

Наш бизнес — для тех, кто искренне любит животных и хочет творить благие дела. При этом нужно быть готовым к серьезным психологическим нагрузкам: ветеринарные врачи часто сталкиваются с эмоциональным выгоранием, и с ними нужно постоянно общаться, быть для них своего рода психологом, вдохновителем. Вообще, в этом бизнесе много общения, встреч, обмена опытом. Также стоит помнить, что, если вы хотите зарабатывать миллиарды — в этой нише такого точно не будет, но будет стабильный доход.

— Дайте совет тем, кто хочет открыть бизнес в этой сфере.

Наш опыт и привел нас к идее создания франшизы. Сами мы сначала наделали много ошибок, наломали дров, и теперь я понимаю, как важен опыт в этой сфере. Если бы я сейчас открывала бизнес в ветеринарии, я бы лучше купила франшизу, чем начинала с нуля. Благодаря франшизе можно избежать ошибок и выйти на окупаемость гораздо быстрее. Поэтому главный мой совет — если хотите идти в этот бизнес, покупайте франшизу, либо работайте с опытным наставником. Десять лет назад мы выжили, потому что была низкая конкуренция, сейчас раскрутиться с нуля уже не получится, деньги пойдут на ветер. Так что, не жалейте средств на экспертные консультации или на франшизу, это будет в итоге более экономно и разумно.

Уход и груминг

Сергей ЖУЛИН

соучредитель сети груминг-салонов «Догго»

Денис ЧЕТИКОВ

директор сети салонов GROOM

— Чем хорош ваш вид бизнеса? Что вас привлекает с точки зрения бизнес-процессов?

Сергей ЖУЛИН: Груминг — это бизнес, который будет работать всегда и расти с каждым годом. В нем не так ярко выражена сезонность и нет привязки к курсу валют. С точки зрения операционных процессов — это прозрачный бизнес, в котором можно влиять на различные метрики. Кроме того, многое здесь поддается автоматизации.

Денис ЧЕТИКОВ: Это молодой бизнес, находящийся в самом начале развития.Рынок в стадии формирования, и на этой стадии мы занимаем лидирующие позиции. Число домашних питомцев по всему миру постоянно растет, и сфера услуг для животных становится все более привлекательной. Ежегодно выручка нашей​ сети увеличивается более чем на 100%, мы видим нарастающую популярность нашей ниши по всему миру, поскольку заявки на открытие франшизы получаем не только по территории РФ, но и из СНГ и даже из стран дальнего зарубежья.

— Как обстоят дела с конкурентами? Как сосуществуете? За счет чего можно выделиться на этом рынке?

Сергей ЖУЛИН: Серьезная конкуренция сейчас в низком и среднем ценовом сегменте. Сегмент премиум пока не так сильно развит. А выделяемся мы за счет опыта мастеров, высокого уровня сервиса и использования люксовой косметики.

Денис ЧЕТИКОВ: Территория России огромна, работы хватает на всех, а вот уровень сервиса в нашей сфере недостаточно хорош, именно этим мы с нашими партнерами успешно пользуемся. Плюс у нас сложилась собственная экосистема, в которую входит производство косметики для животных, обучение персонала в корпоративных академиях и разносторонняя работа отделов маркетинга.

— Кто ваша целевая аудитория? Как ее можно привлечь и удержать?

Сергей ЖУЛИН: Наша целевая аудитория на 80% — женщины и 20% — мужчины, с достатком выше среднего. Привлекаем потребителей за счет работы с инфлюенсерами, премиум-размещения в гугл-картах, а также благодаря отработанной системе сарафанного радио. Ну а удерживаем клиентов, предоставляя им доброжелательный и качественный сервис.

Денис ЧЕТИКОВ: Наша целевая аудитория — это все без исключения владельцы животных, ведь груминг — это не только стрижка, а полноценный уход за питомцем, от обработки когтей и гигиены до спа-процедур. Мы привлекаем клиентов​ с помощью эффективной рекламы, которую создают наши маркетологи и креативщики, а также за счет активного участия в социальных проектах по защите животных. На удержание и наращивание клиентской базы, безусловно, работает высокий уровень сервиса: профессионализм грумеров и комфортная обстановка в наших салонах. Кроме того, мы постоянно совершенствуем систему лояльности.

— Назовите главные сложности и нюансы вашего бизнеса?

Сергей ЖУЛИН: На рынке мало по-настоящему хороших мастеров, а также мало подходящих свободных локаций — это две основные проблемы.

Денис ЧЕТИКОВ: Явно выраженных сложностей две. Первая — это все, что связано с работой персонала,​ от мотивации до участия в корпоративной жизни сети. А вторая — плохо развитая культура содержания домашних животных.

— Какие риски есть у вашего бизнеса? Как их можно нивелировать?

Сергей ЖУЛИН: Главный риск связан с текучкой персонала — профессиональных грумеров. Но мы умеем удерживать самые ценные кадры за счет высоких зарплат, возможности роста и обучения, выплат премий и бонусов.

Денис ЧЕТИКОВ: Низкий уровень работы с персоналом несправедливые решения конфликтных ситуаций, иные действия, подрывающие авторитет франчайзи перед персоналом, — все это может плачевно сказаться на салоне. Поэтому главным фактором успеха мы считаем грамотное управление и развитие, прежде всего, самого руководителя, от вовлеченности которого в первую очередь и зависит работа заведения.

— К чему нужно быть готовым, открывая бизнес в этой нише?

Сергей ЖУЛИН: К тому, что бизнес не окупится в первые же месяцы. Груминг — это прежде всего работа с базой клиентов, умение привлекать и удерживать их. Поэтому самая важная задача — сформировать пул клиентов, которые в дальнейшем будут приходить к вам на постоянной основе и приносить стабильную прибыль.

ЧЕТИКОВ: Помимо любви к животным, столь необходимой в нашем деле, необходимы организаторские способности. Нужно заказать оборудование, сделать ремонт, набрать грумеров. Но и этого недостаточно: предстоит подробно рассчитать бизнес-план, ценообразование, продумать систему обучения и поощрения сотрудников, запустить качественный сайт, настроить рекламу. Я сейчас не перечислил и половины составляющих успеха. На полноценное погружение в бизнес могут уйти годы.

— Дайте совет тем, кто хочет открыть бизнес в этой сфере.

Сергей ЖУЛИН: Три коротких, но важных совета: ищите мастеров минимум за месяц до открытия, не экономьте на оборудовании и цените своих грумеров.

Денис ЧЕТИКОВ: В этой нише сложно открываться самостоятельно. Я бы советовал воспользоваться франшизой, которая способна обеспечить все необходимое: от персонала и сырья до качественной рекламы, ПО и поддержки по текущим вопросам. Groom — крупнейшая франчайзинговая сеть в Европе, у нас уже более 100 салонов, и мы способны закрыть все потребности наших франчайзи.