Заработать на гостеприимстве: нюансы и подводные камни гостиничного бизнеса

В последние годы в России значительно увеличился внутренний турпоток, а вместе с ним и спрос на гостиницы. Гостиница — сложный, но перспективный бизнес, который требует немалых вложений, причем не только финансовых. Нужны время и изрядные человеческие ресурсы, чтобы это дело начало приносить стабильную прибыль. Тем не менее, спрос на такой бизнес растет и государство стало активно оказывать ему поддержку в рамках программ развития туристического потенциала российских городов.

TopFranchise.ru попросил владельцев двух успешных отельных проектов рассказать, как устроен российский гостиничный бизнес изнутри, объяснить, получится ли быстрее выйти на прибыль, если открыть гостиницу по франшизе известного бренда, и дать советы тем, кто планирует открыть свою гостиницу.

Алексей Тайманов
основатель сети отелей «Dекабрист»

Евгения Вежан
основатель и руководитель компании Virtus Hotel

— Почему вы выбрали гостиничный бизнес? В чем его преимущества?

Евгения Вежан, Virtus Hotel: Туристический рынок очень изменился с 2020 года. Сначала ограничения, связанные с пандемией, затем внешнеполитические события 2022 года, — оба эти фактора кардинально повлияли на турпоток. Резко выросла популярность внутреннего туризма, появился массовый спрос на гостиничное размещение. Гостиничный бизнес очень сложный, требований и регламентов очень много. Маржинальность незначительная, а чувствительность к колебаниям на рынке, наоборот, чрезвычайно высокая. Зато этот бизнес — на долгие годы. И подойти к проекту можно очень творчески, создать что-то действительно яркое и стоящее, оставить след в истории, наследство детям. А еще показать миру прелести родного края, создать рабочие места. Мало кто, попав в сферу гостеприимства и достигнув каких-то заметных позиций, покидает ее. Эта работа затягивает, она тяжелая, но крайне интересная.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: Гостиничный бизнес связан со сферой недвижимости, а это всегда привлекало как консервативный инструмент сохранения капитала. Направление было выбрано несколько лет назад, и выбор оказался верным: и с точки зрения того, что это дело стало любимым, и с точки зрения финансовой модели. К тому же гостиничный бизнес устойчив. Мы смогли пережить уже несколько кризисов. Стартовали в 2008 году, даже не сильно заметив кризис того времени, потом ровно прошли кризис 2014 года, затем пандемию — было трудно, но мы нашли точки роста, переориентировав часть нашей недвижимости под сдачу на длительный срок. В 2022 году тоже была неясная ситуация, но, как показала практика, экономические кризисы не особо сказываются на недвижимости.

— Как обстоят дела с конкурентами? Как сосуществуете? За счет чего можно выделиться на этом рынке?

Евгения Вежан, Virtus Hotel: Наше преимущество — это опытная команда. Почти все мои коллеги стояли у истоков российской индустрии гостеприимства и начинали еще в 90-х, работали с настоящими мастерами своего дела из Европы и Азии. На нашем счету уже 20 отелей, открытых под международными брендами. Я думаю, выделиться можно в первую очередь качеством услуг, которые оказывает гостиница под руководством управляющей компании, а еще яркостью концепции, ее привлекательностью для потребителя, соответствием международным стандартам, ожиданиям гостей.

Еще одна наша сильная сторона — большой опыт работы с очень разными классами отелей. В нашем портфолио есть и конгресс-отель, и пятизвездочный бутик на модном курорте, и отель в историческом замке, и доходные резиденции, и гостевые дома, санатории, загородные объекты. Сейчас мы работаем над крупным проектом экокурорта, а также отеля при спортивном комплексе. Понимание разных рынков и особенностей работы разных концепций позволяет нам добиваться прекрасных результатов в самых неожиданных локациях и при очень разных возможностях инвесторов.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: Конкуренция есть, но достаточно слабая. Мы работаем в Чите, здесь мы уже безусловные лидеры, у нас самый большой номерной фонд. Когда мы работали в Краснодаре, было сложнее из-за того, что номерной фонд был меньше. Но в итоге все упирается в качество и сервис: если работать над этим, то конкуренция нивелируется. Мы сейчас не чувствуем давления конкурентов. У нас хорошо сработал маркетинг, плюс важна подготовка сотрудников (это горничные, ресепшен, менеджмент, управляющие). Кто-то обучает свой персонал, кто-то не обращает на это внимания, а зря. Это серьезно влияет на качество обслуживания. Пожалуй, сегодня по России пока только сетевые зарубежные отели выигрывают в плане сервиса за счет жестких внутренних правил и принципов подготовки команды.

— Повлияла ли сложная экономическая обстановка в стране и в мире на ваш бизнес? Как именно?

Евгения Вежан, Virtus Hotel: Внешнеполитическая ситуация стимулировала развитие внутреннего туризма. Это и южные области России, и Калининградская область, и Кавказ, и Камчатка, и другие, прежде не столь популярные, регионы. Мы видим спрос на хороший продукт внутри страны, мы ощущаем это по своим объектам, ведь наши объекты не предоставляют бюджетные услуги.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: Я думаю, что российскому отельному бизнесу санкции и в целом изменения экономической ситуации в мире, скорее, помогли, чем помешали. Государство стало поддерживать гостиничный бизнес, выдавать кредиты под низкий процент, снижать налоги. Плюс переориентация туристического потока на внутренние маршруты, а значит, у нас расширилась аудитория потенциальных гостей, повысилась заполняемость.

— Кто ваша целевая аудитория? Как ее можно привлечь и удержать?

Евгения Вежан, Virtus Hotel: У нас в управлении несколько проектов, они рассчитаны на разную целевую аудиторию. Но суть от этого не меняется: гость хочет понимать, какой конкретно продукт он получит, и качество этого продукта должно не только соответствовать заявленному, то и превосходить его. Самый приятный комплимент для нас — когда гости спрашивают, к какой международной сети принадлежит отель. Гости всегда замечают, когда в отеле есть стандарты, когда персонал обучен и делает свою работу с удовольствием, когда о них действительно заботятся. Если ожидания оправдываются, и гости понимают, что это не просто бизнес-проект, а Дело с большой буквы, что тут есть идея и любовь, они пишут замечательные теплые отзывы и возвращаются.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: У нас широкая рамка продаж: от низкого ценового сегмента (это хостелы с ценой от 500 рублей за койкоместо) до отелей с 2–3 звездами. Таким образом, наши клиенты — это и молодежь, и путешественники постарше, и индивидуальные туристы, и семейные, командированные сотрудники, предприниматели, которые открывают в регионах филиалы и нуждаются в заселении, и даже местные жители, которые снимают номера или квартиры на короткие сроки (допустим, на время ремонта в своей квартире).

Мы привлекаем клиентов на всех агрегаторах: «Яндекс», Google, «Авито». После ухода Booking.com мы используем такие ресурсы, как «Островок», «Броневик». И конечно, нам всегда помогало сарафанное радио. Главное — не только привлечь, но и удержать клиента. У нас 60-70% наших гостей — это постоянные клиенты, которые активно рекомендуют нас друзьям и знакомым.

— Назовите 4-5 главных сложностей и нюансов вашего бизнеса.

Евгения Вежан, Virtus Hotel: К управляющей компании, как правило, обращается инвестор, у которого нет опыта работы в сфере гостеприимства. И зачастую бывает сложно донести, почему делать нужно так, а не иначе, почему требования важно соблюдать, какие сложности возникнут при эксплуатации, если вот сейчас это не продумать. В нашем бизнесе не существует мелочей. Дизайнеру без опыта проектирования отелей сложно объяснить многие крайне важные моменты в эргономике номеров и общественных зон. Не уделяется должное внимание инженерным системам, технологии, требованиям контролирующих организаций. В регионах, где туризм уже развит, бывает трудно найти персонал. Где не развит — не очень просто внедрять корпоративную культуру, осуществлять закупки оборудования.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: Основные проблемы и хлопоты связаны с обслуживанием объектов. Когда я начинал свое дело, я даже не думал, что хозяйственной работы будет так много. К этому нужно быть готовым. Когда объектов немного, можно решить эти задачи лично или привлечь временных сотрудников, но когда объектов много, это серьезная нагрузка: нужно обеспечить четкое функционирование инженерных систем (водоотведение, водоснабжение), пожарную безопасность, охрану, а еще — ремонты, у нас постоянно в каких-то помещениях идет ремонт. Плюс обновление мебели, плюс клининг. Это отнимает много сил и денег, 70% всех бизнес-процессов — это хозяйственная работа.

Еще одна сложность — кадры, с точки зрения текучести и подготовки. Особенно большая проблема с горничными: есть костяк, но большинство сотрудников работают временно и часто меняются. Возможно, это не профессия мечты, и люди не планируют длительно работать в этой должности, поэтому идет постоянная ротация кадров. Также проблемой является то, что наши вузы все еще очень слабо готовят кадры для гостиничного бизнеса. Ну и есть отток специалистов в западную часть страны, мы обделены кадрами, особенно управленческими.

Вообще, развивая бизнес в гостиничной сфере, нельзя не учитывать специфику региона. Мы получили опыт работы на двух рынках — в Краснодарском крае и в Забайкалье. В Краснодарском крае, как в Санкт-Петербурге, к примеру, — выраженная сезонность: полгода высокая загрузка и полгода низкая, это сложно. У нас в Забайкалье и на Дальнем Востоке нет яркой сезонности, в любое время года есть гостевой поток.

— Какие риски у вашего бизнеса? Как их можно нивелировать?

Евгения Вежан, Virtus Hotel: Гостиничный бизнес очень чувствительно реагирует на любые колебания рынка. Если раньше рынок очень чутко реагировал на внешнеполитические события, то сейчас заметны колебания в политике внутренней. Конечно же, отели, работающие на рынке деловых туристов и MICE, тяжело пережили ограничения, связанные с пандемией. Зато загородные объекты испытали настоящий бум спроса. Наше мнение — маркет-микс должен быть максимально широким: leisure, business, MICE, индивидуальные и групповые туристы, свадьбы, конгрессы, семейные и деловые туристы. Чем больше ниш освоено, тем устойчивее модель.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: Риски связаны с пожарами или заливами, поэтому недвижимость лучше страховать. У нас каждый год происходят страховые случаи, и они покрываются страховкой. К тому же часто могут страдать третьи лица (скажем, соседи), поэтому и этот риск тоже лучше страховать.

В отельном бизнесе часто проходят различные проверки, и это мешает работе. Гостиницы проверяют Роспотребнадзор, санитарные службы, пожарные, УФМС, прокуратура. Важно соблюдать законодательство, а оно постоянно меняется, уследить за нюансами сложно, и это тоже проблема. Проверки отнимают много сил и времени, бывает, что одно помещение за год проверяют несколько раз. У наших юристов большая нагрузка, они постоянно работают с проверяющими инстанциями.

Есть проблемы и с точки зрения взаимодействия с клиентами. Например, распитие алкогольных напитков: полиция реагирует слабо, порой вообще отказывается выезжать, у охраны полномочий нет, а сами мы не можем ничего сделать. Получается, порядок поддерживать непросто.

— К чему нужно быть готовым, открывая бизнес в этой сфере? Какие позитивные и негативные ожидания вы могли бы назвать?

Евгения Вежан, Virtus Hotel: К тому, что это очень хлопотный, но очень интересный вид деятельности. Что маленький отель, построенный по грамотному проекту, доходнее нескольких квартир или домов, во много раз превосходящих его по площади. К проекту любого размера необходимо подходить основательно: делать исследование рынка, считать финансовую модель, разрабатывать архитектурный план, привлекая специалистов, причем делать это крайне важно еще на самых первых шагах. Лучше три раза переделать проект на бумаге, чем переносить стены при строительстве объекта и сталкиваться с неожиданностями при прокладке сетей.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: Позитивный момент в том, что это долгосрочный бизнес. Если вы будете каждый день внедрять что-то новое и развиваться, результат будет хороший, потому что качественных средств размещения не хватает, и есть куда расти. И перспектива хорошая. Страна большая, туризм при поддержке государства развивается очень активно, на ближайшие 20 лет мы не видим сложностей. Но нужны длинные деньги. Сейчас есть льготное кредитование, это нам помогает.

Еще один плюс — после пандемии государство уменьшило отелям налоги в три раза, а если работа идет с НДС, то сейчас этот налог отменен на 5 лет. Таким образом, государство поддерживает эту сферу. Нет перепадов с клиентурой. Гостиничный рынок пока не насыщен, к тому же часть зарубежных отельных сетей сейчас ушла из России, а значит, их ниша освободилась. В целом точек размещения не так много, а спрос хороший. Если вы будете работать качественно, реагировать на отзывы и запросы гостей, проблем не должно быть.

Негативный момент, пожалуй, один: быстро заработать на гостиницах не получится. То есть если вам нужны быстрые деньги, получение дохода сразу, — это не ваш вариант. Отельный бизнес — это серьезно, нужен опыт, время и инвестиции.

— Что бы вы посоветовали тем, кто хочет открыть свою гостиницу?

Евгения Вежан, Virtus Hotel: Отель — это возможность сделать что-то заметное и стоящее. Но не забывайте, пожалуйста, что гостеприимство — это про ужасно важные мелочи. И не стоит пытаться пройти весь путь самостоятельно, так как на каждом этапе существует огромное количество нюансов: концепция, архитектурно-планировочные решения, проектирование инженерных сетей, технический надзор, меблировка, оснащение, подбор персонала, запуск. Скорость выхода на окупаемость и возврата инвестиций будет зависеть именно от того, каких ошибок удастся избежать на каждом из этапов. Не стоит экономить на этапе планирования и проектирования, изобретать велосипед и наступать на грабли. Делиться опытом и создавать потрясающий продукт — это то, что мы делаем с заботой и удовольствием.

Алексей Тайманов, «Dекабрист»: Если есть возможность, попробуйте открыть бизнес по франшизе. К тому же сейчас пока проработанных франшиз в этой сфере мало, мы тоже в начале пути, и можно испытать себя. Важно поучиться перед тем, как окунаться в гостиничный бизнес. Научиться сервису, обслуживанию гостей. Надо уметь оценивать, хорошо ли работает ваш персонал, а значит, надо самому знать все нюансы. Ну и обучать далее своих сотрудников. И привлекать к работе только профессионалов.

Нужно иметь запас средств, потому что это недешевый бизнес, он требует больших вложений. Нужно будет внимательно относиться к безопасности помещений и клиентов, к гостям, к сервису. Делать все, чтобы клиенты возвращались. Если человек думает, что можно просто вложить деньги, а дальше все будет крутиться само, — так не получится. В отельный бизнес нужно погружаться с головой, отдавая ему большую часть времени и сил, — только так можно выиграть.

Скопировано