4 мифа о построении бизнес-процессов франшизы

Успех франшизы во многом зависит от того, насколько эффективно внутри нее будут выстроены бизнес-процессы. Отсутствие слаженной командной работы, мотивации и четкого контроля приводит к тому, что франшиза теряет прибыль или вовсе закрывается. Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд», расскажет, с какими мифами о построении эффективных бизнес-процессов сталкиваются владельцы франшиз и как в сети «Вилгуд» эти мифы разрушались.

Миф № 1. Невозможно прописать алгоритмы для всех сотрудников.

В начале нашего пути мы придерживались такого же мнения, однако желание сделать наш бизнес цивилизованным и прибыльным помогло нам разрушить этот миф. Наш первый автосервис был убыточным. Мы понимали, что если мы хотим создать успешную сеть и улучшить показатели первых автосервисов, нам необходимо коренным образом изменить подход к управлению. Одним из самых слабых звеньев оказались сотрудники. Мы начали изучать и анализировать все действия наших работников, от механиков до операторов колл-центра: как и в течение какого времени они выполняют операцию. На основе полученных данных мы создали для каждого сотрудника свой алгоритм и норматив по времени, в рамках которого он должен выполнять каждое конкретное действие. При этом существует определенная погрешность для выполнения всех операций. Например, показатели механика должны оставаться в рамках 15% погрешности. Если они ниже, то мы пытаемся разобраться, почему он работает неэффективно. Такой подход выступает в качестве фильтра, который отсеивает сотрудников с низкой производительность, а с высокой оставляет.

Наша система подходит не для всех. Она позволяет найти людей, которые готовы работать на результат. Конечно, сотрудники, привыкшие где-то подольше покурить, попить чай или поболтать, были недовольны. Например, мастера автосервиса и сотрудники колл-центра уверяли, что каждая операция требует индивидуального подхода, при этом у каждого сотрудника разные физические возможности. Однако, практика показала, что это не так. А когда показатели сотрудников выросли, а доходы стали на 20-30% выше, чем в других автосервисах, все сомнения по эффективности нашего подхода исчезли.

Сейчас производительность наших сотрудников в два-три раза выше средней по рынку, ФОТ сокращен до 50%, а наши партнеры выходят на точку безубыточности через 2-3 месяца.

Миф № 2. Одновременная автоматизация всех бизнес-процессов – это безошибочный путь к успеху.

На опыте других предпринимателей, мы поняли, что это не так. Чаще всего одновременная автоматизация всех бизнес-процессов приводит к тому, что владельцы упускают ряд важных взаимосвязанных элементов. Ошибки с каждого из этапов копятся, что в итоге приводит предпринимателя к потере финансов и нервов.
Мы распланировали процесс автоматизации по принципу воронки – от большего к меньшему, и постепенно начали переходить от одного этапа к другому.  Первым делом – процессы с большим количеством итераций, то есть там, где «сливается» значительная часть ресурсов, а затем операции, где меньше «дырок». Эта стратегия позволила увидеть наш бизнес как на ладони, понять, что он очень хрупкий – одно неверное действие на каком-то из этапов может повлечь за собой ошибки в его составных частях.

Миф № 3. Предпринимательская система мотивации не стимулирует сотрудников, а только отпугивает.

Мотивация персонала – это вопрос, который будоражит каждого предпринимателя, желающего приумножить доход компании. Однако чаще всего сотрудникам нет дела до глобальных целей владельца. Они думают, что их миссия выполнить задачу и не важно, принесет ли она результат. Как итог – ресурсы и возможности, с которыми работают сотрудники, утекают, не принося собственнику желаемой прибыли.
Наш основной ресурс – это клиент. И нам важно, чтобы персонал осознавал его ценность и был заинтересован в нем не меньше, чем мы. Поэтому мы разработали и внедрили предпринимательскую систему мотивации. По этой системе сотрудник становиться бизнесменом: он инвестирует средства в рабочее действие, а потом либо получает, либо теряет инвестиции в зависимости от результатов его работы. В качестве средств выступают баллы, за которые работник выкупает у компании операции, прописанные у него в алгоритме. Если клиент остался удовлетворен работой, то всем сотрудникам, работавшим с ним, от операторов до механиков, баллы возвращаются в десятикратном размере. Если клиент уходит недовольным, то ситуация будет обратной.
Таким образом, персонал начинает более ответственно относится к ресурсам, с которыми работает, старается быстро и качество выполнить каждое действие. Сотрудники, которые хотят просто отсидеть свои рабочие часы скорее всего уйдут, но именно так нам удается построить сильную команду профессионалов.

Миф № 4. Автоматизация бизнес-процессов – это дорого.

Действительно, чтобы перейти от ручных процессов к автоматизированным понадобится немало бессонных ночей и вложений. Однако это того стоит.
Когда мы пришли на рынок, он был хаотичным, непрозрачным и убыточным, В нем не было понятной системы управления, позволяющей построить прибыльную и удобную для партнеров сеть, которую мы так хотели. Тогда мы начали искать решение проблем и нашли его в автоматизации.

Без автоматизации наши первые автосервисы выходили на операционный ноль только спустя 18 месяцев после запуска. После внедрения Wilgood IS новые СТО вышли на операционный ноль спустя 2-4 месяца, а через 18 месяцев – полностью окупили все вложения.
Как итог – оптимизация и автоматизация бизнес-процессов помогла нам минимизировать человеческий фактор и стабильно открывать новые прибыльные СТО. Сегодня в нашей сети более 100 автосервисов. Мы планируем продолжать в том же духе, совершенствуя нашу систему и бизнес-процессы. Надеемся, что наш опыт поможет вам построить франшизу, которую вы хотите.

Узнать подробнее о франшизе «Вилгуд»