Работа в премиум-сегменте медицины – это не просто оказание медицинских услуг на высоком уровне, но и постоянное совершенствование сервиса, понимание потребностей клиентов и готовность быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. Уже более двух лет я управляю медицинским офисом в премиум-формате, и за это время я пришла к однозначному выводу: успешность франшизы зависит не только от самой модели бизнеса, но в первую очередь от людей, которые ее реализуют на местах.
Часто франшизу представляют как полностью готовое решение – бери и запускай, работай по инструкциям, и у тебя все получится. Но на практике оказывается, что этот модуль требует постоянной адаптации, доработки, включенности, глубокой проработки всех процессов и, конечно, высокой квалификации сотрудников. Можно сколько угодно говорить о концепции франшизы, о ее преимуществах, о маркетинговой поддержке, но если люди, которые работают с клиентами, не соответствуют уровню, не обладают нужными навыками, не вовлечены в процесс – результата не будет. В медицинском бизнесе особенно важно понимать, что здесь мы работаем не просто с клиентами, а с пациентами, с людьми, которым важен не только профессионализм врачей, но и отношение, внимание к их проблемам, оперативность решения их вопросов.
За эти два года я убедилась, что премиум-сегмент невозможно строить без настоящей человекоцентричности. Сейчас все говорят о клиентоцентричном подходе, но в медицине этого недостаточно. Нам важно видеть не просто пациента, которому нужно сдать анализы или получить консультацию, а человека с его эмоциями, переживаниями, ожиданиями. Наши клиенты не хотят формальных ответов, не хотят ждать, пока кто-то или что-то обработает их запрос, не хотят общаться с чат-ботами или заполнять бесконечные формы на сайтах. Они хотят, чтобы их проблему или запрос решали здесь и сейчас.
Вот почему в нашем офисе действует консьерж-сервис, вот почему мы выстроили систему мгновенной связи с пациентами через мессенджеры, почему наши администраторы не просто регистраторы, а настоящие помощники, которые знают постоянных клиентов по именам, помнят их истории, сопровождают их на протяжении всего взаимодействия с нами, да, это отнимает много времени, это по факту ручной труд, но наши клиенты точно знают, что на том конце коммуникации человек - и он именно сейчас занимается только тобой! - это и есть премиум, у пациента ощущение, что на связи его личный ассистент. Внимание к деталям – это то, что отличает премиум-сегмент. Например, у нас в офисе можно выпить хороший кофе, угоститься фруктами – казалось бы, мелочь, но это создает ощущение комфорта, заботы, показывает, что человек здесь важен, что его присутствие здесь ценно.
Если говорить о продуктах и услугах, которые действительно востребованы, то в первую очередь это превентивная медицина. В премиум-сегменте практически нет пациентов, которые приходят к нам, когда уже все плохо, когда ситуация критическая. Это не та аудитория, которая откладывает визиты к врачам до последнего. Наши пациенты – это люди, которые заботятся о своем здоровье заранее, которые регулярно проходят обследования, мониторят свое состояние, следят за балансом микроэлементов, контролируют уровень гормонов, вовремя корректируют дефициты. Это люди, которые не ждут, пока появятся серьезные проблемы, а работают над их предотвращением.
Поэтому мы делаем акцент на чекапах, комплексных обследованиях, инфузионной терапии. Гормональные панели, исследования на паразитов, аллергические тесты – все это крайне востребовано. Но при этом есть вещи, которые не пошли, и это тоже важно учитывать. Например, наборы для самовзятия, особенно гинекологические и урологические, оказались неинтересны нашим пациентам. Они привыкли к традиционному медицинскому осмотру, к забору анализов профессионалом, и не хотят менять этот подход.
Еще один интересный момент – акции и скидки. Казалось бы, люди премиум-сегмента умеют считать деньги, значит, должны быть заинтересованы в выгодных предложениях. Но практика показывает, что нет. Они не хотят следить за скидками, не хотят помнить, когда начинается «счастливый час» или какая акция действует в этот момент. Им важнее удобство, оперативность, сервис, чем возможность сэкономить 10–20%. Конечно, если администратор предложит скидку при визите, они, скорее всего, согласятся, но сами отслеживать такие предложения они не будут. - поэтому у нас есть постоянная система скидок для “наших” пациентов, они чувствуют себя частью особой эко системы. Это не бонусы, которые вынуждают его вернуться - это скидка здесь и сейчас. Более того, если пациент сам просит скидку, как правило в 95% случаев мы ее предоставляем, нам крайне важно в каком настроении и состоянии он выйдет из клиники.
Работа в премиум-сегменте требует особого подхода не только в плане сервиса, но и в плане бизнес-стратегии. Здесь невозможно просто открыть сеть офисов по единой модели и надеяться, что все заработает одинаково хорошо. Каждая локация – это отдельная экосистема, и методы, которые работают в одном месте, могут быть абсолютно неэффективными в другом. Мы неоднократно пытались анализировать поведение пациентов, искать закономерности, но оно оказалось хаотичным. Потоки людей непредсказуемы: в один день – наплыв пациентов, в другой – тишина. Люди могут прийти в разное время, могут появляться волнообразно, и стандартные маркетинговые механики не всегда работают так, как хотелось бы.
Именно поэтому в этом бизнесе нельзя уйти в пассивное управление. Максимальная вовлеченность владельца или управляющего – обязательное условие успеха. Это не тот случай, когда можно просто поставить линейный персонал и наблюдать за показателями. Здесь нужно постоянно быть внутри процессов, отслеживать обратную связь, видеть проблемы и находить решения в моменте и развивать личный бренд владельца, повышать доверие к клиники через реального человека. Придется вовлекаться в различные партнерства в данной локации, посещать мероприятия, делать коллаборации в сообществах и местных клубах! Это очень важно! и буквально “торговать лицом” брендом клиники. Мой совет, если вы интроверт, желающий оставаться в тени своей премиум клиники - вам точно не стоит входить в этот сегмент, либо нужно найти такого партнера - НЕ управляющего! (как я, напрмер) шутка, который закрывал бы вопросы активного взаимодействия с различными сообществами, бартерными программами - это правда сложно, но дает колоссальные результаты и дешевле в разы стандартных рекламных кампаний. Если ты премиум, то нужно быть премиум во всем, в том числе активно общаться со своей ЦА.
Сарафанное радио – главный инструмент в премиум-сегменте. Если все делать правильно, пациенты сами будут рекомендовать офис, а если допустить ошибку, даже один негативный отзыв может перечеркнуть месяцы и годы работы.
Тренды в медицине меняются, но некоторые направления будут только набирать популярность. Это превентивная медицина, диагностика паразитов, аллергология, интегративный подход. Люди становятся более осознанными в вопросах здоровья, больше внимания уделяют профилактике, следят за питанием, уровнем витаминов, микроэлементов. Если раньше медицина воспринималась как способ лечения болезней, то теперь это способ предупреждения болезней и поддержания здоровья на высоком уровне.
Несмотря на все технологические новшества, которые сейчас появляются, особенно связанные с искусственным интеллектом, чат-ботами, автоматизированными сервисами, в премиум-сегменте человеческий фактор остается на первом месте. Люди устали от дистанта, от бездушных алгоритмов, от необходимости «пробиваться» к живому человеку через десятки меню и автоматических ответов. Они хотят живого общения, хотят, чтобы их услышали, чтобы им уделили внимание. И, скорее всего, этот фактор еще долго будет ключевым отличием и трендом премиум-класса в медицине.