Как наш GROOM кол-центр открывал

Денис Четиков

Директор GROOM

Когда количество салонов в сети в 2021 году достигло 40, мы задумались о разгрузке администраторов. От бесконечного потока звонков администраторы были буквально на 10-часовой рабочей линии, тем самым создалась трудность обеспечения сервиса встречи, расчета и провода гостей. Так как диалог по телефону администратора в груминге это часто подробная консультация (приходится разбираться вместе с хозяином с определением породы питомца и нюансами стрижки: «Сделайте моего пусечку красавцем» или «Хочу мимимишно»), вопрос создания собственного кол-центра встал остро. Открыть КЦ самим не хватало опыта, необходимых программ и, самое главное, времени на раскачку, поэтому решили обратиться к специалистам. Все у коллег было великолепно. Мощные компьютеры, укомплектованный штат операторов, один и второй руководитель, необходимые программы и аналитика, но… не было главного – души. Мы увидели мощный и четкий механизм, где на любой вопрос был железный ответ, но в нашей нише такой подход был нежизнеспособен, так как наши клиенты привыкли к нечто большему, чем просто стандарт. Мы же их холили и лелеяли, вкладывали душу в каждый ответ, понимая, что общаемся не с покупателями товара и продуктов, а с людьми, считающими своих питомцев мини-пусечками, облачками и ангелочками, и такой подход классическому кол-центру был не под силу, несмотря на мощь и отточенный механизм.

Как всегда, в GROOM реализация проекта «Кол-центр» ограничилась минимальным сроком. В течение месяца мы набрали первых операторов, установили программы, приобрели необходимое оборудование и назначили ответственного специалиста. Через месяц никто и не понял, что с ними общается специалист кол-центра. Без отмены качества консультации и записи в систему CRM, ну а администраторы получили столь необходимое время на оказание более качественного сервиса.

В данный момент наши операторы играют важную роль и входят в экосистему GROOM, также включающую в себя завод по производству профессиональной косметики для животных GROOM Cosmetics, 6 академий груминга, работу сети в России, Армении, Азербайджане, Казахстане, Саудовской Аравии и ОАЭ и 157 салонов сети. Именно поэтому GROOM – крупнейшая экосистема груминга в Евро-Азиатском регионе и №1 в мире. Ну а кол-центр развивается и учит английский, так как, помимо Саудовской Аравии и ОАЭ, GROOM в перспективе зайдет в целый ряд англоязычных стран.