Забота должна быть профессиональной: нюансы и подводные камни частных патронажных служб

В патронажной помощи чаще всего нуждаются пожилые люди. Сегодня в России проживает 23 млн пожилых людей, и многим из них необходим качественный уход. Уровень государственных услуг в сфере социальной помощи отстает от современных запросов и тенденций, поэтому сегодня растет число частных патронажных служб, услугами которых пользуются и соцслужбы. Topfranhise.ru узнал у экспертов патронажного бизнеса об основных нюансах и сложностях этой работы.

— Чем хорош ваш вид бизнеса? Почему вы выбрали именно эту сферу?

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: Патронажные службы востребованы всегда. Наша Ассоциация проверила это на личном опыте. Услуги по уходу актуальны, несмотря на кризисы, пандемию и санкционные ограничения. К тому же чтобы войти в этот бизнес, не требуется капитальных финансовых вложений. Но необходимы вложения эмоциональные — трудолюбие и энтузиазм.

Лариса Суворова, «Невозраст»: Люди болеют и стареют — этого не изменить, это просто данность. Поэтому наша работа никогда не закончится. Центр «Невозраст» оказывает самую разную помощь, и мы каждый день наблюдаем, насколько она востребована.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Это очень перспективный бизнес в нашей стране. Смотрите, основная категория клиентов патронажных служб — пенсионеры. Есть регионы, где их число доходит до 37-40%, это очень много. А большинство близких и родственников пожилых людей много работают и просто физически не могут обеспечить им качественный уход. Поэтому и необходимы специалисты.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: В этой сфере небольшая конкуренция, так как рынок социальных услуг в России слабо развит. Наша компания начинала 11 лет назад, тогда в нашем городе вообще не было подобных коммерческих предприятий. И, знаете, по-прежнему в городах с населением до 300 000 человек нет конкурентов — это непаханое поле. Также бизнес хорош тем, что он нечувствителен к кризисам — экономическим и политическим.

— Как обстоят дела с конкурентами? За счет чего можно выделиться на рынке?

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: На рынке соцуслуг есть агентства домашнего персонала, патронажные службы и услуги частных сиделок. Но я бы не сказала, что это наши конкуренты. Знаете, заведений, которые к патронажным услугам подходят комплексно, практически нет. Наша компания не только подбирает профессиональных сиделок, но и оказывает бытовые услуги, обучает родственников уходу за своими близкими, организовывает транспортировку больных и размещает подопечных в пансионатах. Кроме того, в нашу команду входят профессиональные реабилитологи, которые всегда готовы подключиться к работе и при необходимости предоставить технические средства реабилитации. Таким образом, клиент получает все услуги в режиме одного окна, экономя время, а порой и средства.

Лариса Суворова, «Невозраст»: В нашей сфере есть и пансионаты, и больницы, но надомный уход — самая сложная ниша. Конкурентные фирмы появляются постоянно. Многим бизнесменам кажется, что работа в патронаже — легкий способ заработка. Приходится находить на рынке приличных людей, и с ними выстраивать коммуникацию. Работы много, ее хватит на всех. В наше время с конкурентами нужно дружить и сотрудничать, чтобы выстраивать грамотный рынок соцуслуг. Я считаю, в этой сфере выделиться можно только качеством услуг. Поэтому мы тщательно выбираем сотрудников, и честная работа в нашем деле — залог успеха. Очень важно придерживаться принципа прозрачности, клиент должен видеть цену на сайте и в договоре.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Когда я спрашиваю наших партнеров-франчайзи, с кем они конкурируют в своем городе, они часто говорят: «У меня столько работы, что нет времени оглядываться на конкурентов». Думаю, что и у конкурентов так же. В патронажном бизнесе очень большая загрузка и очень мало свободного времени. Да, сейчас появляется все больше частных социальных служб, но мы пока не почувствовали спада продаж. Например, в одной из наших нижегородских точек за май поступило 76 заявок от клиентов и 54 от сиделок.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: Когда мы заходим по франшизе в какой-то город, то, разумеется, есть небольшая конкуренция с местными компаниями. Но, как правило, рабочие процессы там не автоматизированы, поэтому они не могут физически обрабатывать большое количество заказов. У нас же ведется серьезная координация процессов, составляются базы заказчиков, сиделок, и технически мы можем, не захлебываясь в информации, обрабатывать большой пул заявок.

— Кто ваша целевая аудитория? Как ее можно привлечь и удержать?

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: Это граждане любого возраста и любой профессии. У многих есть пожилые близкие, которые нуждаются в помощи или уходе. Именно пожилые люди чаще всего являются нашими подопечными. Наиболее эффективный инструмент для привлечения клиентов — интернет. Большой процент обращений дает размещение рекламы в профильных учреждениях, а также у компаний-партнеров: в больницах, поликлиниках и аптеках. Привлечь и удержать клиентов также помогает наша гибкая ценовая политика. Мы стараемся, чтобы нашими услугами мог воспользоваться любой клиент, независимо от уровня дохода.

Лариса Суворова, «Невозраст»: Наши заказчики — это люди, которые зарабатывают и готовы обеспечить грамотный уход за пожилыми родственниками. Они хотят, чтобы к их близким приходили грамотные специалисты и оказывали профессиональные услуги по доступным ценам. Поэтому очень важно работать по договору с прозрачными условиями. Только так можно удержать своих клиентов.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Наша основная аудитория — женщины и мужчины от 45 лет и старше, которые заботятся о своих родственниках. Возможно, они живут в другой стране или в другом городе, далеко от своих мам и пап. В связи с текущими событиями перспективность патронажного бизнеса будет только расти. Сейчас среди наших клиентов появились мужчины, получившие тяжелые ранения, и им нужен дополнительный уход. Мы также обслуживаем паллиативных детей с ДЦП, аутизмом и синдромом Дауна. У нас есть паллиативные няни, которые делают жизнь таких детей более благополучной.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: Большая часть заказчиков — это люди, которые много работают или живут далеко от родителей, поэтому не могут заботиться о них самостоятельно.Основная часть целевой аудитории находит нас через интернет, благодаря контекстной рекламе.

— Какие сложности возникают в вашей работе?

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: В работе с людьми большое количество форс-мажоров и своеобразных тонкостей. Например, необходимо следить за психологической совместимостью каждого подопечного с его патронажным работником. Клиенты часто «капризничают», поэтому очень важно практиковать индивидуальный подход. Также сложно быть все время на связи и оказывать услуги 24/7. Выходные и праздники — нет, не слышали. Еще нам приходится обучать менеджеров социальных услуг. Данных специалистов учебные заведения не готовят, поэтому приходится самостоятельно разрабатывать программы обучения, стажировок и ввода в профессию. Кроме того, учитывая специфику бизнеса, приходится предъявлять повышенные требования к морально-этическим качествам сотрудников.

Лариса Суворова, «Невозраст»: Кадры — основная сложность. Кадры действительно решают все. Проблема в том, что в нашем обществе профессия сиделки не считается престижной. И найти людей, которые занимались бы этой работой профессионально, непросто. Часто приходят люди, которые думают, что это легко и забавно: «Если у меня не будет работы, пойду работать сиделкой». Но на самом деле данной профессии нужно учиться: ты должен помогать человеку сохранять здоровье, не испортив при этом свое. Приходится прилагать много усилий, чтобы найти сотрудников и обучить их современным методам ухода. Патронаж — по-настоящему тяжелый труд как физически, так и эмоционально. Эмпатичные и квалифицированные сотрудники очень часто испытывают выгорание и не могут продолжать работу. Кроме того, основные кадры в нашей сфере — это мигранты. К ним нет претензий в плане качества ухода, но, к сожалению, они могут исчезнуть в любой момент. Поэтому очень трудно сформировать костяк патронажных специалистов, на которых всегда можно положиться.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Наши подопечные часто умирают, для нас это уже рядовое событие, но мы считаем, что достойно проводить человека — важная работа. Люди в конце жизни хотят не стакана воды, а чтобы рядом с ними кто-то был, чтобы им было не так страшно и не так больно. Чтобы было сухо и удобно, в конце концов. Часто к нам приходят люди, которые говорят: у меня уже был автосервис и парикмахерская, но теперь мне хочется приносить реальную пользу. Эта осознанность радует. Но часто люди хотят нести добро, а вот вести бизнес — нет. А ведь патронаж — это часто монотонная, рутинная работа. Нужно управлять большим количеством сиделок, вести переговоры с клиентами и так далее. Еще одна сложность — эмоции: сиделки часто испытывают выгорание и нервные срывы. Также к нам обращаются люди в пиковые моменты горя, и с этим тоже надо уметь работать. Есть еще технические трудности: в патронаже очень мало инноваций. В России используется симбиоз зарубежных методик и почти не создаются собственные системы и технологии ухода за лежачими больными. Но я стараюсь воспринимать это как вызов. Если рынок не занят, можно творить, придумывать, развиваться.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: В последние годы главная сложность — персонал. Набрать базу сиделок — очень кропотливый процесс, он затягивается надолго. И надо еще удержать этих специалистов. Также подобный бизнес нельзя, как многие мечтают, за несколько месяцев вывести на супервысокие показатели и побежать открывать следующий офис. Чтобы раскрутить свой центр, надо отработать пару лет.

— Существуют ли риски, характерные именно для вашей сферы? Как их можно нивелировать?

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: Основные риски — кадровый и репутационный. Справляться с ними помогают правильно выстроенные алгоритмы работы: пошаговые инструкции, стандарты для менеджеров социальных услуг и патронажных работников, беспрерывный контроль качества. Постоянное привлечение к сотрудничеству новых соискателей. Создание комфортных условий сотрудничества для партнеров.

Лариса Суворова, «Невозраст»: Первый риск — это поиск и обучение персонала. Второй риск — заказчики. В нашем обществе сложилась тенденция считать, что сиделка — это прислуга. Хотя данная работа уже давно квалифицируется как профессиональная, люди не очень-то хотят избавляться от стереотипов. Часто сотрудничество не складывается, потому что заказчик не готов рассматривать сиделку как профессионала. Он хочет, чтобы она и ухаживала за лежачим подопечным, и убирала четырехкомнатную квартиру, и ходила в магазин и еще за ребенком следила. Нет, так это не работает. Все эти профессии — разные, и за все надо платить деньги. А мы занимаемся только уходом. Патронажный уход — это отдельная профессия и конкретные задачи.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Как и везде, есть финансовые риски, очень важно четко планировать расходы. Но специфический риск в нашем бизнесе — это нанесение вреда подопечному или его семье. Подобное неизбежно бьет по репутации. Поэтому необходимо жестко отбирать персонал. Ни при каких обстоятельствах нельзя давать плохую сиделку заказчику, также важно все прописывать в договоре.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: Основные риски — это нехватка кадров и затянутые сроки раскрутки. Иногда партнеры ожидают, что уже в первый месяц все выстрелит, а патронаж так не работает. И те франчайзи, которые не учли данный момент, часто теряют интерес. Но таких случаев, чтобы франчайзи начали работать в этой нише и что-то уничтожило их бизнес, еще не было.

— Повлияли ли санкции на ваш бизнес? Как именно?

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: Отрицательно не повлияли. Напротив, вырос клиентопоток. Не секрет, что некоторое количество людей покинуло страну, но у них остались родственники, требующие заботы и внимания. Именно они сейчас охотно пользуются нашими услугами.

Лариса Суворова, «Невозраст»: Сначала по нам ударила пандемия, а потом и санкции. И ударили они по самому тонкому месту — по исполнителям. Многие мигранты вернулись домой. Самая сложная ситуация сейчас с сиделками из Беларуси, Молдовы и Украины. На данный момент остались лишь те, кто успел оформить гражданство РФ или те, кто живет и работает здесь давно. При этом сегодня заказчики не очень лояльны к этим кадрам. Поэтому мы стараемся наращивать сотрудничество с конкурентами: если мы не можем выполнить заказ, это не значит, что человек должен остаться без ухода, возможно, у конкурентов есть сиделка, которая смогла бы взять на себя работу в этой семье. Мы передаем друг другу заказы и тем самым и подстраховываем себя, и обеспечиваем заказчиков гарантированным патронажем. Так что, с одной стороны, санкции подкосили нас, с другой же, наоборот, объединили как профессионалов.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Весной 2022 года все производители оборудования для лечения гнойных ран закрыли свои производства в России. Сегодня эта проблема по-прежнему актуальна. Но мы заменяем зарубежные средства российскими. Также многие наши профессиональные сиделки, превратились сегодня в сиделок для своих собственных близких, которые начали возвращаться из Украины с ранениями. Но с другой стороны, аудитория наших подопечных выросла — появилось много участников военных действий. Поэтому в каком-то смысле мы начали расширяться.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: Санкции на нас вообще не повлияли, спрос на сиделок никуда не исчез. Могли упасть доходы клиентов, но, опять же, это вынужденная услуга, от нее не отказаться. И часто она покрывается из пенсии подопечного. Нанять сиделку — это не какие-то большие деньги.

— К чему нужно быть готовым, открывая бизнес в этой нише?

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: Собственник должен быть готов лично пройти все этапы предоставления услуги: от приема заявки, подбора патронажного работника до заключения договора и контроля качества. Только личная вовлеченность и готовность много трудиться дадут достойный результат.

Лариса Суворова, «Невозраст»: Многие ожидают, что это легкий бизнес. Мол, стоит только найти тех, кто будет выполнять функцию сиделок, направить их к клиентам, и деньги поплывут в руки. Однако нужно быть готовым к тому, что патронажная служба — очень низкомаржинальный бизнес, он тяжело раскручивается. Кроме того, клиенты не хотят, чтобы случайные люди приходили в их семью и касались их болевых точек. Поэтому нужно понимать, что репутация зарабатывается медленно, и никакие вливания денег в рекламу не помогут. Быстрого дохода здесь ждать не надо.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Надо быть готовым к интенсивной работе. В нашей сфере нет времени на эмоции, это обычное дело, где нужны финансовые, маркетинговые, управленческие и многие другие знания. Останавливаться тут нельзя, чем больше ты знаешь, тем дороже ты стоишь, и наоборот.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: Этот бизнес долго и сложно раскручивается. Также важно понимать, что вы делаете благородное дело, помогаете тем, кто оказался в сложном положении — на этом строится профессиональная идентичность в нашем бизнесе.

— Советы тем, кто хочет открыть свою патронажную службу.

Евгения Запольская, «Ассоциация патронажных работников»: Проведите анализ рынка патронажных услуг в вашем городе. Обзвоните компании как клиент и соискатель. Составьте сравнительный анализ конкурентов. Качество услуг должно быть на первом месте. Социальный бизнес не может работать иначе. И самое главное — верьте в свои силы.

Лариса Суворова, «Невозраст»: Не спешите открывать бизнес. Сначала попробуйте покрутиться внутри этой сферы, пообщаться с заказчиками. Походите на экскурсии и мастер-классы. Изучение сферы изнутри поможет понять, ваша ли это сфера. В России без помощи государства эта ниша не поднимется. У граждан очень высокая необходимость в патронажной помощи, но рынок совершенно не подготовлен. Поэтому прежде чем делать расчеты, вкладывать усилия и деньги — изучите все изнутри и наложите это на свой опыт и возможности.

Светлана Миртова, «Открытая дверь»: Главное — не бояться. Сейчас самое время запускать бизнес, рынок патронажа будет только развиваться. А еще это очень патриотичный бизнес. Я считаю, что, помогая людям ухаживать за их стариками, мы делаем свою страну богаче. Трудоспособные граждане, которые могут принести реальную пользу, не отвлекаются и не выгорают, делегируя уход за пожилыми родственниками профессионалам.

Дмитрий Рябинкин, «Близкие люди»: Надо понять для себя, хотите ли вы этим заниматься. Это работа с большим количеством людей. Кроме того, часто во франчайзинг приходят с завышенными ожиданиями, но в нашей нише не самый высокий уровень окупаемости. Можно, конечно, поставить работать вместо себя менеджера, но тогда точка позже выйдет на прибыль. А если франчайзи работает сам, то надо рассчитывать на то, что это большая нагрузка в коммуникационном плане. Знаете, главное в этой работе — желание помогать людям и умение адекватно смотреть на вещи.

Комментарии

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь.

Комментарии проходят модерацию по правилам редакции

Пока нет комментариев. Будьте первым!