Контроль качества продаж: зачем нужен и как организован в OX Capital

Контроль качества работы менеджеров — неотъемлемая часть любого результативного отдела продаж.

Специалисты ОКК помогут вовремя проанализировать эффективность работы сотрудников отдела продаж:

• Соблюдение стандартов общения с клиентами, корректность заполнения CRM-системы.
• Загруженность менеджеров.
• Соблюдение этапов воронки продаж в переговорах.
• Своевременность проведения звонков и видеовстреч с клиентами и т.д.

Ключевая роль контроля качества – сбор информации для принятия управленческих решений.

Франчайзинговое представительство партнера OX Capital представляет собой отдел продаж недвижимости. Партнер может заниматься сделками самостоятельно либо с нашей помощью построить команду из 3 - 10 брокеров во главе с руководителем отдела продаж. И в этом случае возникает необходимость контроля сотрудников и развития их компетенций.

Далее расскажем про нашу авторскую методику оценки качества работы брокера и ее результаты.

В зависимости от пакета франшизы наш специалист контроля качества прослушивает выборочно от 5 до 25 звонков в неделю каждого брокера.

Благодаря настроенной CRM-системе все звонки сотрудников записываются автоматически и их не требуется выгружать отдельно для прослушивания и анализа.

Каждый звонок оценивается по 10 критериям, каждый из которых имеет свой вес (от 5% до 20%, в сумме 100%).

• Настрой.
• Корпоративное приветствие.
• Выявление ключевой потребности клиента
• Выявление срочности.
• Выявление бюджета.
• Подготовка к решению.
• Презентация.
• Предзакрытие.
• Закрытие.
• Отработка возражений

По итогам прослушивания специалист ОКК готовит отчет, в котором заполняется также ссылка на сделку, номер телефона клиента, дата и время звонка. В комментарии указывается общее заключение на основе скрипта и шага сделки: что в звонке сделано корректно и что нужно улучшить. Таким образом, контроль качества позволяет руководителю отдела продаж партнера оперативно реагировать на ошибки, недочеты и исправлять их.

В регламентах специалистов контроля качества дана расшифровка значения каждого параметра, чтобы исключить субъективность оценки.

Пример:
«Настрой» показывает, насколько бодрый голос у брокера. Унылый голос и отсутствие заинтересованности в диалоге — обычно такие менеджеры не принесут никакой ценности клиенту, не смогут его заинтересовать, и их будут постоянно игнорировать, не брать трубки и не отвечать им правдиво. Голос должен «продавать», брокер должен быть жизнерадостным (унылые никому не продают). Если сотрудник ОКК заметил нотки уныния и незаинтересованности в голосе, ставится оценка 0 и обязательно фиксируется в выводах.

Также специалист контроля качества анализирует и указывает качество лида, для того чтобы выбрать стратегию работы с клиентом.

Качество лида выставляется согласно тегированию ААА, ВВВ, ССС. Оценивается три параметра:

• «Срочность» — срочность покупки (готовы выходить на сделку в ближайшее время).
• «Потребность» — адекватность запроса рынку (ожидаемая стоимость объекта недвижимости должна соответствовать средней стоимости объектов в данном районе).
• «Деньги» — финансовый вопрос решен (есть ли у клиента вся сумма, покупка не должна зависеть от факторов поступления средств из других источников, например. продажи старой квартиры).

Далее, исходя из типа клиентов, брокер работает по соответствующему регламенту, который позволяет заключать сделки, исходя из особенностей данного типа.

Благодаря регулярной слаженной работе специалиста контроля качества головной компании, брокера и руководителя отдела продаж наши партнеры получают системный рост квалификации менеджеров, прозрачную систему контроля и, как следствие, высокие результаты продаж.

Узнайте подробнее о франшизе OX Capital.