«Капля»: как преуспеть в бизнесе

Почему у одних получается, а у других нет? Даже если это один бизнес и даже один город? Не все любят длинные статьи, но тем, кто ищет франшизу, хочет заняться своим делом или даже уже занимается, — это будет полезно.

Любопытный факт: в нашей сети уже несколько раз было такое, что один франчайзи прекращал работать, потому что терял интерес из-за маленького количества заказов, на его место приходил другой, более активный франчайзи, и делал в два, в три раза больше заказов. Например, первый делал всего 25 заказов в месяц и зарабатывал 50 000 рублей чистыми, а другой — 75 и зарабатывал 140 000 рублей чистыми в том же городе в нашей же сети «Капля», которая занимается химчисткой мебели. Почему так? Почему кто-то делает 30 заказов за месяц, а кто-то 130? На самом деле это очень трудно описать в двух словах, но, согласитесь, факт занимательный и любопытный, когда, казалось бы, один и тот же бизнес, один и тот же город, но в разных руках дает совершенно разный результат даже в одной сети, где у всех по сути одинаковые исходные данные. А что уж говорить про десятки конкурентов.

Так почему же? Я бы выделил несколько пунктов, которыми можно объяснить такую разницу и вообще качество всего мероприятия:

Желание.
Понимание.
Качество работы и сервиса.
Количество и качество рекламы
Количество времени и энергии, затраченных на бизнес.

Поехали!

Желание.
Если вы не желаете работать, если вы ожидаете пассива, если вам не нравится то, что вы делаете, если вы не кайфуете от того, что вы сам себе начальник и у вас есть ваши собственные клиенты, которые нарабатываются вами, вы не приложите должного количества усилий. На одном обучении по продажам я услышал занимательную фразу: «Человек покупает только то, что он хочет, а не то, что ему нужно». Поэтому человек с ожирением не потратит денег на обучающую программу по похудению, но с удовольствием потратит на большую вкусную пиццу. Это не совсем подходящий пример, но он демонстрирует суть желания, вы сделаете, только если вы этого хотите, если желания нет, вы выберете посмотреть телевизор, а не сделать что-то для своего бизнеса.

Понимание.
Нужно понимать базовые принципы построения даже самого малого бизнеса. ОТ того, что при общении с клиентами не нужно писать, что вы вчера пили алкоголь и поэтому не приедете, ДО того, что клиенты — это ваша первоочередная ценность и только через наработку узнаваемости и базы, можно приходить к большому количеству заказов. Я сейчас, если что, про сферы, где уже сформировалась конкуренция. И, судя по моему опыту, люди часто этого не видят и не понимают, поэтому иной раз отвратительно общаются с клиентами и хотят получить годовой результат уже сейчас. Мы обучаем всему, в том числе и как общаться с клиентами, включая конкретные скрипты, но если у человека отсутствует это базовое понимание, то переучить очень сложно.

Качество работы и сервиса.
С помощью рекламы мы только подводим клиента, чтобы он заглянул в ваше окошко, но дальше все зависит только от вас и от вашей работы, закажет ли клиент у вас, обратится ли он повторно и порекомендует ли он вас.

А это зависит:
- От того, насколько приветлив и вежлив был менеджер.
- От того, смог ли менеджер ответить на вопросы, отработать самое элементарное возражение клиента и пойти ему навстречу в какой-то нестандартной ситуации.
- От того, предупредил ли мастер о том, что скоро приедет.
- От того, был ли мастер опрятен, вежлив и общителен на заказе.
- От того, смог ли мастер на заказе проконсультировать человека и показать свою экспертность.
- От того, качественно ли мастер почистил мебель или коврик.
- От того, смог ли менеджер качественно обработать проблему или претензию клиента.
Важно не то, как ты накосячил, а то, как исправил этот косяк.

Знаете, почему клиенты в первую очередь смотрят негативные отзывы? Потому что им интересно, что может случиться и как эту проблему решили; и если будет две компании с одинаковой претензией от клиента, но в первой клиенту напишут: «Сам дурак», а во второй: «Просим прощения за неудобство, обязательно разберемся в ситуации и сделаем все, чтобы вы остались довольны», то очевидно выберут вторую, потому что ошибаются все, а вот клиентоориентированны далеко НЕ все.
Количество и качество рекламы.
Это вообще камень преткновения для многих предпринимателей, многие не видят связь между рекламой и клиентами, буквально не видят.
Запомните: реклама — это топливо. Заправились — поедете, не заправились — не поедете. На машине от Питера до Владивостока ехать 6 дней. Пешком — 88 дней. Теперь представьте, что средство передвижения — это реклама, а город Владивосток — это некий финальный результат, который измеряется в количестве клиентов, узнаваемости в городе, количестве рекомендаций, повторников, отзывов и т.д. К этому результату можно добраться быстро, но потратить деньги на рекламу, а можно пешком, используя только бесплатные способы продвижения. Наглядно? На мой взгляд, да.

Количество времени и энергии, затраченное на бизнес.
Бизнесом нужно заниматься, за ним нужно следить, за ним нужно ухаживать, проверять базу, сайт, группы, все ли работает, что можно улучшить, актуализировать информацию, обновлять описание и т.д. Даже за рекламой, которую настроил специалист, нужно следить, как минимум считать: сколько денег потратили, сколько денег получили, сколько клиентов было. Только через аналитику вы сможете влиять на итоговые цифры. Не зная математику вашего бизнеса, влиять на цифры крайне проблематично или невозможно.

Таким образом, если оценить по десятибалльной шкале неуспешного и преуспевающего франчайзи: первый по каждому пункту получил 1-2-3 балла, а другой — 7-8-9, то и выходит, что первый получил результат Х, а второй результат Y, где первое — это мало заказов/клиентов, а второй — много.

Казалось бы, банальщина, но если ее не разобрать, многие не увидят и не поймут.

Поэтому, когда мне говорят что-то вроде: «Я общался с теми-то и мне сказали, что там мало заказов», меня это очень удивляет и улыбает, потому что одну и ту же работу можно сделать очень по-разному, потому что львиная доля конкурентов в вашем городе из рекламы, скорее всего, использует только бесплатные объявления на «Авито», идет до Владивостока пешком с остановками и по каждому из пунктов имеет 1-3 балла.

Мы же в «Капле» обучаем и боремся, чтобы каждый отрабатывал на 10 баллов и не ходил до Владивостока пешком.

Узнайте подробнее о франшизе «КАПЛЯ».