Нужна ли франшизам своя IT-платформа — и сколько стоит ее разработать

CRM- и ERP-системы считают одним из наиболее востребованных способов автоматизации и цифровизации бизнеса. Но в какой момент франшизах нужно начинать их использовать? Нужно ли разрабатывать собственные системы или достаточно внедрить готовые решения? И если разрабатывать что-то свое, то сколько времени и денег для этого нужно? Поговорили об этом с основателями и руководителями компаний-франчайзеров, которые давно автоматизировали бизнес-процессы: основателем сети зоомагазинов «Мокрый нос» Сергеем Асауленко, владельцем сети парикмахерских «Супермен» Василием Михайловым, основателем венчурного стартапа Briskly Глебом Харитоновым, генеральным директором клинингового сервиса «Братья Чистовы» Андреем Волхонским и руководителем отдела развития «Чемпионика» Андреем Кравченко.

CRM- и ERP-системы — это программные решения, которые позволяют управлять бизнес-процессами, улучшать эффективность работы и повышать доходность компании. Их использование особенно важно для малого и среднего бизнеса, так как позволяет автоматизировать процессы управления, улучшить взаимодействие с клиентами и повысить качество обслуживания.

CRM-системы позволяют собирать и анализировать данные о клиентах, что помогает оптимизировать маркетинговые кампании и улучшить качество обслуживания. ERP-системы же обеспечивают интеграцию всех бизнес-процессов компании, что позволяет сократить временные затраты и увеличить эффективность работы. В совокупности, использование CRM- и ERP-систем может существенно повысить конкурентоспособность бизнеса и улучшить его финансовые показатели.

Простыми словами CRM-система похожа на большой блокнот, который помогает компаниям отслеживать клиентов и взаимодействие с ними. Система CRM позволяет записать имя каждого покупателя, его любимый товар или услугу и то, как часто он приходит к вам. А ERP-система похожа на швейцарский армейский нож для бизнеса — это большой набор функций, который помогает предприятиям управлять всеми инструментами и ресурсами в одном месте. С ее помощью можно в пределах одной программы отслеживать движение товаров на складе, их себестоимость и конечную стоимость для клиентов, графики сотрудников, текущие расходы, заказы клиентов и многое другое.

Российский рынок CRM- и ERP-систем

В 2023 году ожидается, что отечественный рынок CRM-систем составит 25,5 миллиардов рублей. За 5 лет рынок вырос более чем вполовину, что показывает постоянный интерес бизнеса к автоматизации и цифровизации. Основными игроками на рынке CRM в России являются Salesforce, Bitrix24, amoCRM и другие.

Аналогично рынку CRM рынок ERP-систем в России растет и за период с 2019 по 2023 годы увеличился на более чем 50%. Это связано с увеличением объемов бизнеса, необходимостью автоматизации бизнес-процессов и управления ресурсами компании. Среди основных игроков на рынке ERP-систем в России сегодня можно выделить только 1С. Остальные — например, международные компании SAP и Microsoft Dynamics — ушли с российского рынка в феврале 2022 года.

Когда наступает время для IT-платформ

Несмотря на присутствие сильных игроков, создающих IT-решения для бизнеса, компании нередко создают собственные айти-платформы. Чаще всего предприниматели задумываются о необходимости внедрения IT-систем, когда бизнес начинает активно расти и расширяться и ему требуется автоматизированные системы для учета всех многочисленных и разрозненных процессов. Например, обрастает сетью торговых или других точек — собственных или франчайзинговых.

«В какой-то момент мы вышли на определенный уровень бизнеса: с ремесленничества начали переходить на бизнес. И поняли, что нужен какой-то учет. Тогда речь еще шла не об автоматизации — только о базовой CRM-ке», — вспоминает генеральный директор клинингового сервиса «Братья Чистовы» Андрей Волхонский.

Для некоторых бизнесов CRM-система становится необходимостью из-за особенности бизнес-процессов.

«У нас отдельная бизнес-модель, не повторяющая ни одну из существующих концепций, которая есть в барбершопах. Мы понимали, что все CRM-системы, работающие сейчас в бьюти-бизнесе, основаны на записи клиентов. А в наших процессах не предусмотрена запись клиентов, мы работаем на потоке. Такого формата CRM-ок нет и не было», — рассказывает основатель и владелец сети парикмахерских «Супермен» Василием Михайловым.

По данным исследования, проведенного порталом TopFranchise.ru, 51% франшиз пользуются своими программами управления бизнесом, а 44% предпочитают использовать готовые решения.

«Если говорить именно про CRM-блок для управления школой, то на рынке просто не было готовых систем, которые бы подходили под нашу нишу. И мы решили создавать IT-систему сначала самостоятельно, а потом уже в партнерстве с другой компанией, которая занималась вопросами управления школам», — подтверждает тенденцию руководитель отделов развития «Чемпионика» Андрей Кравченко.

Для чего франшизам нужна IT-система

Деньги любят счет. Это простая и понятная истина как нельзя кстати относится и к IT-платформам. Именно им поручают правильный расчет unit-экономики, выбор подходящих маркетинговых каналов, предиктивную аналитику и многое другое.

«Наша ERP-система полностью берет на себя все задачи, связанные с управлением ассортиментом, регулярной закупкой товара, гибким управлением ценами, системой лояльности, управлением и работой со складами, интернет-магазином, финансовым учетом, интеграцией со сторонними системами. То есть мы создали комплексную систему, которая закрывает весь пул потребностей для франчайзи. Такая задача и ставилась перед разработкой: франчайзи должен видеть все количественные и качественные показатели бизнеса, не выходя из системы. Еще одна особенность — автоматическая система начисления заработной платы, учитывающая показатели магазина и требования программы мотивации», — делится наработками Сергей Асауленко.

«У нас появились различные блоки, которые отвечали за продажи, автоматизацию учета посещений, отправку домашних заданий, личный кабинет клиента на сайте, возможность оплаты занятий или прослушивания звонков для менеджеров — много чего. Но все это сделано в едином окне. С одной стороны, наши клиенты — это родители, которые оставляют заявки, записывают, платят за детей. С другой, есть дети, которые непосредственно ходят на занятия, — им система должна позволить посещать несколько секций или поздравить их с днем рождения. В нашей системе все эти детали были предусмотрены с самого начала», — отметил Андрей Кравченко.

«Сейчас мы работаем с искусственным интеллектом — учим IT-систему самостоятельно расставлять клинеров и искать заказы внутри базы. Например, она оценивает расписание клинеров и предлагает сделать уборку у клиентов в этом же доме, откуда пришел заказ, или в соседнем. Клиентам по соседству она также предлагает заказать уборку — проводит рассылку с помощью push- и смс-уведомлений. Кроме того, мы сделали свой Roistat, которому нет аналогов нигде в мире. Он показывает реальные цифры эффективности рекламы на всех этапах. Дополнительно видны причины невыполнения заказа. Видим экономику — LTV, средние чеки и так далее. Есть встроенная HR-воронка с системой мотивации и обучения», — пояснил генеральный директор клинингового сервиса «Братья Чистовы» Андрей Волхонский.

«Наша глобальная задача — соединить сайты, мобильное приложение и CRM-систему. То есть мы будем понимать, через какую систему и как о нас узнал клиент. Например, если он увидел нашу рекламу в интернете или скачал мобильное приложение. Все эти системы мы соединяем в одну большую CRM, которая показывает нам все аналитические данные. Она же сможет отправлять push-уведомления, чтобы мы не платили сотовым операторам. Кроме того, IT-платформа позволит в будущем накапливать баллы и расплачиваться ими при покупке услуг», — делится Василий Михайлов.

Сколько стоит разработать свою систему

Как правило, IT-платформа создается сначала на основе MVP. Минимально жизнеспособный продукт обычно умеет считать количество посетителей и обращений, составлять графики продаж и иметь минимальную аналитику для предсказания складских запасов или загрузки специалистов. Но дальнейшая разработка может не прекращаться никогда. Ведь аппетит запросов к IT-системе со временем лишь увеличивается.

«Сразу отмечу: нет предела совершенству. Даже стабильно работающая IT-система постоянно дорабатывается, модернизируется, делается более удобной и приятной в эксплуатации. Свою систему мы пишем уже практически 10 лет: это бесконечный процесс. Наши внутренние разработчики, в целом, отвечают только за постоянную доработку системы, внедрение новых функций и интеграцию дополнительных модулей», — рассказывает основатель компании «Мокрый нос» Сергей Асауленко.

«Уже прошло пять лет с момента, когда запустилась первая версия IT-платформы. И до сих пор нельзя сказать, что она доведена до ума. Потому что IT-компания — это бесконечный цикл доработки и разработки. Мне кажется, на сегодня в цифрах суммарных инвестиций — порядка миллиарда рублей. Даже чуть больше, 1,2 миллиарда», — отметил Глеб Харитонов.

«Сколько времени требуется, чтобы довести до ума? На самом деле, изначально мы сделали очень простой интерфейс, который состоял из двух экранов: человек выбирал стрижку и потом уже ее оплачивал. Мы сделали эту систему за 2,5 месяца. И теперь постоянно дорабатываем ее. Я думаю, что нет конца этим доработкам. Наша IT-платформа уже не просто CRM-система — это глобальная система, которая связывает между собой многие процессы. На создание этой системы к моменту, когда она заработала, мы потратили около миллиона рублей», — отметил Василий Михайлов.

Обычно команда разработки CRM- и ERP-систем находится внутри компаний. Это удобно, так как позволяет вовремя реагировать на инциденты с IT-инфраструктурой, правильно работать с приоритетными задачами, а также всего находиться в курсе того, что происходит в бизнес-процессах.

«Команда программистов — это наш отдельный бизнес, можно так сказать. Мы ее можем использовать на проекте „Братья Чистовы“ или кидать на другие перспективные направления бизнеса. В ней только российские разработчики – мы все патриоты и остались в стране. В наше время круто иметь собственных разработчиков. Если ваш бизнес позволяет иметь свою команду разработки и как-то монетизировать, строить другие бизнесы, то, конечно, ее лучше иметь, чем не иметь. Если пока не позволяет, то нужно пользоваться готовыми решениями», — объясняет Андрей Волхонский.

«Команда, работающая на проекте, до спецоперации была в количестве 180 человек и жила практически полностью в России. Сейчас — это 118 человек, которые сохранились in-house. Мы не используем каких-то сторонних разработок и не заказываем на аутсорсе выполнение работы. Меня корежит от слов „европейское оборудование“ или „европейское качество“. Мы за то, чтобы люди знали, использовали и любили российское производство и качество», — поделился информацией Глеб Харитонов.

Каждой ли франшизе нужно разрабатывать свою IT-систему?

Разработка и внедрение IT-платформы может быть сложным и дорогостоящим процессом, особенно для малого бизнеса. У малого бизнеса часто может не хватать бюджета даже для найма специальной ИТ-команды для управления готовой системой, что уж говорить про разработку собственной. Поэтому чаще всего это может себе позволит только средний бизнес, способный правильно считать вложения и их отдачу.

«Процесс разработки — очень дорогостоящий и трудозатратный. И он обязательно должен сопровождаться постоянным участием внутренних специалистов, которые станут идеологами системы. Они должны понимать, куда движется бизнес, на чем нужно акцентировать внимание, какую пользу можно принести клиентам. Если речь идет о небольшой компании с минимальным количеством точек франчайзи, то вкладываться в разработку собственной IT-системы бессмысленно. Если же есть цель сделать крупный распределенный проект и постоянно масштабировать бизнес, то вложения в IT-разработку будут окупаться и с точки зрения финансов, и с точки зрения имиджа и репутации», — рассуждает Сергей Асауленко.

«Тут надо смотреть, какая задача у бизнеса. Если у него, например, задача делать высокоэффективное производство еды, то здесь нужно развивать ту технологию, которая позволяет развивать высокоэффективное, маржинальное, прибыльное производство. А если есть задача делать ретейл, то тут вопрос — надо ли делать технологию с нуля или можно обойтись без этого и купить готовое решение. Нужно ответить на базовые вопросы и исходя из этого принимать решения», — думает Глеб Харитонов.

«Я четко понимаю, что своя разработка, если на нее есть силы деньги и время, — это всегда плюс. Тебя никто никогда не закроет, никто не отключит систему, ты не подпадешь под санкции и тому подобное. Ты волен делать то, что тебе хочется, — прогнозируешь продукт под свои риски, требования и понимание, как ее можно развивать с точки зрения твоих хотелок и нужд бизнеса. В этом плане мы ни от кого не зависим, только от своих ожиданий в плане дальнейшего развития бизнеса», — рассказал Василий Михайлов.

Тем не менее грамотно спроектированную систему можно продать на рынке как отдельный продукт.

«В нашей CRM-системе каждый инструмент — это отдельный продукт, который можно продавать на рынке. Например, наши клинеры, когда приезжают, например, на уборку делают селфи себя в форме. Как это можно применить в другой сфере? На АЗС в туалете висят листочки, на которых расписывается уборщик. Наш модуль позволяет сделать фотографию, считать QR-код для автоматического засчитывания уборки. Мы как раз сейчас готовы к обсуждению подобных механик с крупными корпорациями», — рассказал Андрей Волхонский.

Но не все бизнесмены готовы расставаться с интеллектуальной собственностью, предоставляя конкурентам возможность угнаться за бизнесом.

«Пока что мы не монетизируем IT-платформу. Она позволяет генерировать партнерам прибыль за счет того, что они не тратят деньги на администраторов. Один администратор в салоне красоты в Москве, например, зарабатывает минимум 60 000 рублей. Для работы бизнеса нужно два администратора. То есть получается уже 120 000. Если взять по минималке налоги, то это еще плюс 40 000. С помощью IT-решения мы сэкономили порядка 160 000 рублей. Соответственно, наша система позволяет нам каждый месяц зарабатывать на том, что у нас все автоматизировано. Возможно, эта система пойдет дальше, но сейчас пока что мы ее рассматриваем только в качестве своей программы, которая позволяет нашему бизнесу развиваться», — подводит итог Василий Михайлов.

Комментарии

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь.

Комментарии проходят модерацию по правилам редакции

Пока нет комментариев. Будьте первым!