Залог успешного развития бизнеса – лояльные клиенты с высоким LTV. В этом материале сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» на примере авторемонтной отрасли расскажет, как сделать так, чтобы клиент из разового превратился в постоянного.
Основная проблема сферы услуг – это человеческий фактор. Сотрудники могут проводить больше времени в курилке, чем с клиентом, в иногда даже грубить и плохо обслуживать посетителей. Решается такая проблема строгим контролем, однако что делать, если сотрудников много? Мы для себя решили эту проблему путем технологий. Мы разработали собственную IT-систему Wilgood Is, которая устанавливает весь алгоритм действий сотрудников, предписывает время и пошаговую инструкцию выполнения тех или иных ремонтных работ. Работники не могут перейти на следующий этап, не завершив предыдущий, а мы в свою очередь можем проверить все их действия. За выполнение всех действий сотрудникам начисляются баллы, которые в конце месяца конвертируются в премию, поэтому они заинтересованы строго соблюдать регламент - работая "налево", они лишаются премии, размер которой составляет весьма существенную часть оклада. Если отклоняешься от стандартного алгоритма, то получаешь меньше денег.
Рекомендация: распишите алгоритмы для ваших сотрудников и попробуйте автоматизировать их выполнение, синхронизировав это с системой мотивации. Когда работник четко понимают, что они делают, сколько времени у них есть и как выполнение действий влияет на их премию, они работают более качественно и ответственно.
Мы всегда отслеживаем уровень сервиса. Наша работа не заканчивается в момент передачи автомобиля. Наши операторы обязательно уточнят, понравилось ли обслуживание, получил ли клиент обратно вышедшую из строя деталь - нам важно, чтобы клиент был уверен, что мастер установил новую запчасть.
Рекомендация: сделайте так, чтобы ваш клиент чувствовал себя важной персоной и контролером. Введите регулярный постобзвон и прислушивайтесь к пожеланию ваших клиентов, ведь в конце концов от них зависят ваши показатели.
В случае претензии со стороны клиента наш колл-центр принимает жалобу и передает ее в автосервис, в котором клиент обслуживался. Срок рассмотрения жалобы - сутки. Если за 24 часа вопрос не разрешился, программа полностью блокирует работу автосервиса: прием заказов и СТО автомобилей останавливается. Нормальное функционирование мастерской восстанавливается только после разрешения проблемы. Администрация автосервиса при конфликтной ситуации может предложить в качестве бонуса клиенту бесплатно вымыть машину или хорошую скидку на следующий ремонт.
Рекомендация: репутация - важная составляющая успешной работы. Если вы понимаете, что можете решить конфликтную ситуацию в пользу клиента, сделайте это. Однако это не значит, что нужно потакать потребительскому терроризму – оценивайте запросы объективно.
Мы максимально ориентированы на клиента. При первичном обращении наши операторы подробно выясняют неисправности автомобиля - это важно, чтобы точно определить время и объем ремонтных работ. Данные вносятся в Wilgood IS, и программа автоматически выдает сумму оплаты и число, когда можно будет забрать машину после ремонта. После оформления договора на телефон клиента приходит SMS-уведомление, в котором указан номер заказа, контактные данные автомеханика, который чинит автомобиль, и дату окончания ремонта.
Когда выдача автомобиля из ремонта задерживается (так бывает при углубленной диагностики), мы перезваниваем клиенту и вместе согласуем сроки передачи машины. Рекомендация: будьте прозрачны и честны в своих действиях. Если вы понимаете, что услуга будет стоить дороже заявленной, говорите клиенту об этом заранее. Постарайтесь избегать ситуаций, когда ваши методы расширения среднего чека приводят к тому, что расплачиваясь клиент спрашивает, откуда взялась та или иная сумма – столкнувшийся с такой ситуацией гость скорее всего никогда не вернется к вам больше.
Мы стараемся всячески поощрять наших лояльных клиентов. В приложении они могут оформить заявку на ремонт автомобиля, проверить историю заказа, написать отзыв. За все действия они получают бонусы, которыми потом могут расплатиться за ремонт.
Рекомендация: подумайте, какую систему лояльности вы можете ввести, ведь эта дополнительная система мотивации для клиентов вернуться к вам.
Мы знаем, что вышеперечисленные рекомендации работают – по статистике почти 70% наших заказчиков становятся нашими постоянными клиентами. Мы надеемся, что эти советы помогут вывести клиентский сервис на новый уровень и вам.
Узнать подробнее о франшизе Вилгуд