Как избежать торможения развития франшизы: советы “Вилгуд”

Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов “Вилгуд”

Даже успешные и популярные во всем мире франшизы рано или поздно могут замедлить свое развитие. На скорость расширения сети могут оказывать влияние как внешние непредвиденные обстоятельства, так и внутренние факторы. О том, как можно преодолеть такие сложности, расскажет Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов “Вилгуд”.

Несмотря на то, что в России рынок франшиз в последние годы растет в среднем на 16-19%, некоторые франчайзеры сталкиваются с проблемами масштабирования. Где-то сложности возникают из-за недостаточного контроля качества работы франчайзи, где-то не обеспечивается достаточная выгода для всех сторон, развитие других сетей тормозят внешние факторы и т.д. От негативных сценариев не застрахованы как небольшие сети, так и международные бренды.

“Вилгуд” развивается на рынке франчайзинга с 2014 года и прошел вместе со своими партнерами как позитивные периоды, так и непростые времена (к примеру, недавний коронакризис). За годы работы мы накопили опыт в решении разнообразных проблем, которым мы бы хотели поделиться.

Предоставьте партнеру свободу выбора

Во франшизах, где основные отчисления партнеры выплачивают в виде роялти, нередко возникает ситуация, когда франчайзи пытаются занижать реальные обороты с целью платить меньший лицензионный платеж. Чаще всего это встречается в сетях, где франчайзер предоставляет множество смежных услуг и автоматически включает их в роялти. В результате возникают сразу две проблемы. Первая – управляющая компания недополучает доход, что ограничивает ее возможности для вложений в открытие новых точек. Вторая – часть потенциальных партнеров отказывается от вступления во франшизу, считая такую сеть негибкой и навязывающей дополнительные услуги. Чтобы этого избежать, управленцам необходимо построить бизнес-модель, в которой франчайзи будет выгодно пользоваться полным пакетом поддержки.

Поэтому мы решили отказаться от системы обязательных платежей (за исключением 5% роялти). “Вилгуд” предоставляет партнерам ряд дополнительных услуг, но наши франчайзи вправе сами выбирать, какие сервисы им необходимы, а с чем они могут справиться своими силами. К примеру, если предприниматель подсчитал, что ему проще нанять сотрудника по маркетингу в штат, это не раздует ФОТ и обеспечит приток клиентов, он может не подключать наши услуги в этом направлении. Таким образом, франчайзи выбирает только те сервисы, за которые готов платить, а у потенциальных участников меньше психологических барьеров для вступления в сеть.

Минимизируйте роль человеческого фактора

Многие франшизы, избирающие стратегию количественного расширения, рано или поздно сталкиваются с увеличением роли человеческого фактора. Строгие стандарты соблюдаются все хуже и хуже, и это приводит к накоплению негативных отзывов, оттоку клиентов и торможению развития сети. Проблемы с соблюдением стандартов качества в сфере услуг – не редкость. Не стала исключением и ниша авторемонта. Когда мы пришли на рынок автосервисов, то обнаружили, что большинство точек работали либо в убыток, либо в ноль (по данным “Автостата”, лишь 10% СТО в России прибыльны). Во многом причиной этого были неоптимизированные и неавтоматизированные бизнес-процессы. У компаний отсутствовали системы контроля: в лучшем случае заказы записывались в тетради, в худшем – на бумажке, качество работы сотрудников также не отслеживалось. Они могли позволить себе пять перекуров за один час, затягивать с ремонтом и срывать дедлайны. Хаос и дезорганизованность приводили не только к оттоку клиентов и росту негативных отзывов, но и открывали широкие возможности для махинаций: некоторые работники проводили сделки в обход кассы, воровали запчасти и т.д.

Мы поняли: как наша сеть, так и рынок в целом нуждаются в построении четкой системы контроля и обеспечения качества работы на всех уровнях. При этом она должна быть беспристрастной, а роль человеческого фактора нужно свести к минимуму. Мы подошли к вопросу со стороны IT-технологий. Так появилось наше ноу-хау – облачная платформа Wilgood IS, которая полностью контролирует ход выполнения заказа: от первого звонка в колл-центр до выдачи готового авто клиенту. При попытке проскочить какой-то шаг в выстроенной системе (к примеру, провести деньги мимо кассы) IT-решение автоматически блокирует действие сотрудника. В платформу были зашиты стандарты работы, которых должен придерживаться персонал. Система непрерывно отслеживает все необходимые показатели, а заработная плата сотрудников напрямую зависит от того, как они справляются с соблюдением требований.

Умное IT-решение также помогает в закрытии других потребностей собственника и заменяет собой сразу несколько утилит: CRM-систему, ПО для подбора и заказа запчастей, а также расчета рабочего времени. Вклад облачной платформы в масштабирование франшизы “Вилгуд” трудно недооценить – благодаря использованию уникального продукта наши операционные показатели в среднем вдвое выше, чем у других автосервисов, а средний чек больше в 2.5 раза. Так как Wilgood IS помогает минимизировать человеческий фактор и контролировать соблюдение стандартов на всех точках сети, мы можем обеспечивать необходимые темпы масштабирования франшизы без ущерба для репутации бренда и качества оказываемых услуг.

Упростите процесс вступления во франшизу

Покупка франшизы всегда сопряжена с большим количеством первоначальных расходов – аренда соответствующего помещения, закупка оборудования, ребрендинг, ремонт, найм сотрудников и т.д. Предприниматель может инвестировать в открытие миллионы рублей и не выйти на стабильный доход. Кроме того, всегда есть риск, что стороны не сработаются, и им придется расстаться. Такая ситуация невыгодна ни для управляющей компании, ни для франчайзи.

Наш опыт также показал, что некоторые партнеры забывают, что франшиза – это не волшебная кнопка, которую можно нажать и сразу же запустить отлаженный бизнес. Это кропотливый труд, который требует тесного сотрудничества управляющей компании и франчайзи, а также тщательного изучения сопутствующих технологий.

Проанализировав все факторы, мы решили изменить формат вступления в сеть “Вилгуд”. Для этого мы разработали облегченное IT-решение Wilgood IS Light, доступное вне франшизы. В упрощенном продукте убран ряд сложных надстроек, система мотивации сотрудников и маркетинговая поддержка. Предприниматели смогут за небольшую сумму протестировать подход “Вилгуд” и оптимизировать первичные бизнес-процессы без необходимости оплаты паушального взноса, ребрендинга и других крупных франшизных расходов. Если они придут к выводу, что готовы к переходу на следующий этап – им откроется возможность стать франчайзи. То есть за полноценным продуктом к нам будут обращаться уже те игроки, которые убедились в эффективности работы системы и которые готовы идти дальше.

Таким образом, каждый франчайзер может применить ряд решений, с помощью которых оптимизирует процессы в сети. Предоставление достаточной свободы партнерам, упрощение процесса интеграции с управляющей компанией и снижение роли человеческого фактора будут способствовать масштабированию франшизы как за счет внутренних ресурсов, так и благодаря поддержанию репутации бренда.

Узнать подробнее о франшизе “Вилгуд”