Как удерживать 90% клиентов и еще несколько причин, почему Мирхан Сагитов — рок-звезда

Ноя 4,2015
Автор Наджиб Мухаббатов

В этот выходной день, когда почта молчит, а часть разработчиков решила провести время с семьей, наш директор по продукту поговорил с партнером Hot WiFi в городе Сочи Мирханом Сагитовым и попытался выяснить у него секретный соус удержания клиентов.

Н: Мирхан, как твои дела?

М: Все отлично, как Москва?

Н: (поворачиваю веб-камеру к окну) Немного серо, но мы стараемся поддержать атмосферу праздника!

М: (смеется) Я не буду огорчать тебя видом из нашего окна — в Сочи ясное небо.

Н: Мирхан, мы начинаем серию интервью с нашими партнерами, а ты один из первых и самых успешных представителей Hot WiFi. Однажды ты даже выручил меня, хотя можешь и не знать об этом!

М: (смеется) Ты выставляешь меня рок-звездой. Интересно, каким образом я тебе выручил?

Н: Ты для нас и есть рок-звезда! Мы возвращались через Сочи после многодневного горного похода и направились в первую гостиницу с хорошей оценкой, передохнуть и привести себя в порядок. Мест не оказалось, деньги на телефоне кончились, а чтобы поискать другое место нужен был интернет. Зная, что пароли обычно дают только жильцам, я начал впадать в отчаяние. Ты не представляешь, какова была моя радость, когда подключившись к WiFi я увидел, что там установлен наш сервис. Тогда я в живую оценил ваш охват и масштаб усилий, а сейчас хочу поблагодарить лично.

М: Здорово! Да, за 2 года работы с Hot WiFi мы подключили много клиентов в Сочи. Если вспоминать, то именно с Hot WiFi мы начали продажу сервисов нашим клиентам и теперь это стало частью большого комплекса услуг, которые мы предлагаем ресторанам, гостиницам, развлекательным центрам. У нас была хорошая база клиентов, ведь мы уже оказывали услуги по продвижению и рекламе, а узнав о Hot WiFi, мы с Денисом (партнер) осознали, что WiFi-маркетинг нам очень к месту. Тогда же и решили поинтересоваться — ищет ли компания Hot WiFi партнеров в регионах. Думали, если не станем партнерами, то просто похвалим за идею. Но мы и похвалили за идею, и стали партнерами, а дальше ты знаешь — доверие возникло с первых же касаний.

Набережная Сочи

Н: Взаимно, Мирхан! Конечно, без проблем не обошлось. Мы вместе прошли длинный путь и ты был одним из первых, с кем мы протаптывали эту дорожку. Какие сложности ты бы выделил?

М: На первый взгляд Сочи кажется идеальным местом для продаж различных сервисов ресторанам, гостиницам, но это мнение обманчиво. Большинство крупных и средних компаний управляются из центра, достучаться до руководства становится проблематично. В редких случаях удается заразить своей идеей менеджеров на местах, которые в свою очередь сумеют грамотно донести значимость данного решения до лиц принимающих непосредственное решение.

Н: Что скажешь по технической части? Насколько я знаю, вы тогда впервые столкнулись с WiFi-оборудованием и продажей интернет-сервисов.

М: Да, одной из первых задач было разобраться с продуктом и оборудованием. Дело в том, что образование я получил в культурной сфере и довольно трудно было решать технические вопросы, не смотря на доступность материалов по этой тематике в интернете, но тут сработала ваша техподдержка. Нам всячески помогали решать проблемы: дистанционно настраивали роутеры, постоянно созванивались с нами.

На первом этапе старались углубляться в технические детали и все делать самостоятельно, чтобы лучше понимать весь процесс. Сейчас у наших рябят есть четкие инструкции, процесс отлажен. Мы же проходили все сами и правильно сделали.

Также со временем пришло понимание, что нужно помогать клиентам с организацией WiFi-сети. Очень много заведений, где кто-то когда-то все настроил, потом был другой, который все переделал под себя, потом был третий и четвертый. В итоге, что-то как-то работает, а как работает непонятно. Мы приводим все в порядок. В особых случаях зовем партнеров, которые решают сложные задачи по IT части.

Н: У вас самый низкий процент отказов по всей России. Даже нам в Москве сложно с вами сравниться. Мы всегда приводим Сочи в пример и это снова к тому, почему ты для нас рок-звезда. Какая у вас стратегия работы с клиентами?

М: Мы уже давно работаем в Сочи и ясно представляем себе специфику региона. Здесь нельзя вести сугубо деловые отношения, но и нельзя общаться только по-дружески. Должна быть золотая середина. И, конечно же, мы понимали, что необходимо оказывать поддержку своим клиентам после продажи. На первых парах мы созванивались с нашими клиентами каждую неделю и интересовались не только стабильностью работы сервиса, но и обсуждали креативную сторону вопроса: какие посты лучше загружать, как лучше настроить стартовую страницу и т. д. Только когда количество клиентов выросло, мы стали обзванивать их реже, но без внимания не остался никто.

Живое общение очень важно. Я стремлюсь больше разговаривать с клиентами не по почте или телефону, а вживую. В результате мы выстраиваем доверительные отношения и это помогает нам продавать клиентам новые услуги. Верно и обратное — продавать Hot WiFi нашим клиентам по рекламе и продвижению также проще, потому что нам верят.

Мирхан после московского марафона

Н: Ты упомянул о трудностях привлечения крупных клиентов, а я как раз хотел поздравить тебя с подключением нескольких крупных объектов в Сочи, в частности «Сочи Парк». Что помогло при продаже?

М: С крупными клиентами мы прошли долгий путь согласования требований, переговоров, оформления документаций, что могло длиться 5 месяцев. Сейчас, когда договора заключены, можно сказать, что эти усилия, терпение, хорошая репутация и то, что нам удалось донести стремление к долгосрочным партнерским отношениям, а не к сиюминутной прибыли, привели к такому позитивному результату.

Только недавно был на встрече в «Сочи Парк», где мы обсуждали итоги работы сервиса — все работает отлично, система выдерживает большое количество посетителей, а самое главное — клиент отлично понимают пользу продукта.

Удовлетворенность больших клиентов дает нам уверенность в будущем. Я верю, что мы останется лидером рынка, а сам сервис будет таким же востребованным, как кассовые аппараты в ресторанах.

Сочи Парк — уникальный парк аттракционов в России

Н: Мирхан, я тут нескромно посчитал, сколько вы заработали за время сотрудничества с Hot WiFi, да почувствуешь ты мой многоуважительный взгляд, но я не буду задавать тебе невежливых вопросов о деньгах. Скажи лучше — куда ты инвестируешь заработанные средства?

М: Да, действительно сразу начали зарабатывать, так как вложения на старте были небольшие. Прибыль мы вкладываем в другие проекты, которые развиваем параллельно. Также есть несколько личных целей, которые требуют финансов.

Н: Какие? Расскажи подробнее, пожалуйста?

М: Знаю, ты уже в курсе, что я увлекаюсь бегом, иначе не просил бы у меня фото “где ты бежишь”. (смеется) Так вот бег — это лишь часть той цели, к которой я иду. Мы с партнером хотим пройти международное соревнование по триатлону IRONMAN. Это гонка состоящая из трех этапов: заплыва на 4 км, заезда на велосипеде на 180 км и марафона — забег на 42 км. Все это нужно пройти за один раз.

Н: (шокирован) Воу! Я что-то про это слышал, но не думал, что все так серьезно.

М: Все очень серьезно. Чтобы пройти дистанцию нужно очень долгое время готовиться, тренироваться, ставить технику, планировать стратегию гонки, ведь важно на каждом этапе минимизировать расход сил, работая с максимальной эффективностью.

На тренировки и оборудование нужны средства и время. В среднем гоночный велосипед стоит 3 — 5 тыс. долларов. Сама гонка IRONMAN — это мировое событие, которое проходит несколько раз в году в разных странах мира и нужно путешествовать, делая попытки пройти соревнование. С первого раза у кого-то получается редко.

Поэтому важно поддерживать и финансовое здоровье тоже. Эта цель помогает мне сохранять мотивацию.

Н: Достойная цель. Я в приятном шоке.

М: (смеется) Спасибо, но мне еще много тренироваться. Я пробежал в этом году несколько марафонов, в том числе в Москве. Недавно в Сочи проводились соревнования по триатлону IronStar. Я чувствовал ответственность за проведение такой гонки в нашем городе, должно было приехать много спортсменов из России и поэтому не стал учавствовать, как спортсмен, а подключился к команде организаторов. Все прошло очень хорошо и я рад, что смог посодействовать этому.

Н: Здорово слышать о таком отношение к родному городу Сочи. Название компании, мелькающее в партнерском договоре, всегда говорило о твоей патриотичности.

М: Да, мы любим и ценим наш город и все что в нем создается. Миссия нашей компании «Сделано в Сочи» предложить самые лучшие и уникальные сервисы предприятиям Сочи. Таким образом мы вносим свои вклад в развитие города.

Н: Мирхан, после этой беседы я еще больше горжусь, что мы играем в одной команде. За южные ворота беспокоиться не нужно. А ты задумывался, что можно взять под управление еще несколько городов или даже регион?

М: Я тоже рад работе с вами и очень лоялен к компании. Многое для меня начиналось именно с Hot WiFi. Действительно, есть мысли расширить географию. Мы уже можем самостоятельно строить агентскую сеть, обучать людей. Я планирую обсудить это с вами в Москве 20 ноября на встрече партнеров Hot WiFi.

Н: Отлично! Спасибо, что проанонсировал эту встречу, на ней будет много интересного и мы обязательно предоставим тебе слово. Обещал выгадать у тебя секретный соус удержания клиентов, но теперь понял, что его не существует. Все банально. Люди покупают прекрасного Мирхана Сагитова и отношение его компании к ним.

М: (смеется) Отношение очень важно.

Н: Тогда я хотя бы передам тебе, что мы тебя все очень любим.

М: Я вас тоже очень люблю! Скоро увидимся.

Н: До встречи!

Узнать подробнее о франшизе «Hot WiFi»